企业新安装了在线客服系统，现在都是人工客服，那么还需要客服机器人吗？
发布网友
发布时间：2022-04-23 11:53
共3个回答
热心网友
时间：2023-10-12 15:13
这个要看企业的具体需求，如果企业的人工客服是24小时在线，同时企业要求每一个客服都要人工接待的话，那就没有必要使用客服机器人了，毕竟很多时候客服机器人是人工客服的补充，当人工客服不在线或是人工客服忙时来帮助人工客服解答客户的咨询的。比如Live800在线客服系统的智能客服机器人一是可以帮助人工客服回答问题，二是企业管理者可以指定时段或者渠道使用客服机器人，还可以随时切换，总体来说是人工客服的好帮手，也可以帮助企业降低服务成本。
热心网友
时间：2023-10-12 15:13
如果有需求的话，可以配置一个，毕竟只能客服机器人现在使用的企业还是挺多的，算是比较普及了，我们公司就用的Live800在线客服系统，因为客服只有工作时间在线，所以客服离线后都是机器人客服接待的，会引导客户留言，等客服来上班后再进行后续处理。
热心网友
时间：2023-10-12 15:14
在线客服系统的选择很重要，因为与企业的前线客服工作息息相关，一些企业为了省钱去购买了功能不齐全、系统不稳定的在线客服系统，一旦系统出现问题就会增加客服人员的工作量，长期下去很多客服人员会直接辞职，毕竟在流量高峰期的时候，大多数客服人员是很难兼顾到所有客户。客服人员工作不开心，也会导致客户不开心。
客服机器人的功能
1、支持多渠道接入
近年来微信公众号、微信小程序、微博、抖音等多媒体逐渐成为企业营销的渠道，因此企业也在这些渠道部署了在线客服。智能在线客服系统应该支持这些渠道接入，方便企业可以统一处理客户问题，并对各渠道数据能进行统一管理。
2、CRM客户管理
企业的客户资源是无形资产，企业应该充分利用好这部分资源。智能在线客服系统应该集成CRM客户管理功能，客服人员通过智能在线客服系统接待访客，了解访客来源、进行标签分类，比如咨询后有跟进意向的划分为意向客户，重点追踪以及待跟进标签。对于企业来说，在营销过程中对客户细分，将有限的资源花费在创造价值的客户身上，促使企业能够在市场竞争中夺得主动权。
3、智能客服机器人
智能客服机器人是通过语义理解、对话管理、深度学习等技术，实现线上同用户沟通，根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题。而在人工客服服务过程中，智能客服机器人可以在后台进行智能辅助，系统语义分析用户问题，自动匹配对应答案供人工客服选择快速回复。
4、智能质检
火烈云智能在线客服系统深度挖掘客服对话数据，采用智能化自动质检+人工审核的组合方式，自动生成质检考核报表，质检员只需对必要的会话进行确认质检，极大提高质检有效性。智能质检的范围囊括人工客服服务质量、服务态度两大质检维度。
