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银行培训方案范文

2021-01-09 来源:华佗健康网

  第一模块:服务意识的培养

  一、案例鉴赏

  木桶原理

  怎样理解100—1=0

  二、工作态度

  我为什么而工作

  我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

  我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

  打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

  第二模块:商业银行员工角色定位

  真实瞬间:人与人接触的第一感觉

  职业角色扮演的演变:从学生到职员需要改变哪些要素

  优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量

  礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器

  礼仪让你的心情更加亮丽

  员工个体形象行为与服务效果的关系

  第三模块:打造一流的银行职业形象

  自信是职业形象的开始

  想像自己是个职业人士

  让自己看上去像个职业人士

  微笑让你充满阳光

  我的笑容价值百万美金

  如何训练你的微笑?

  专业着装

  服装:如何穿着行服?

  服饰:如何点缀你的职业装?

  手部修饰与饰物佩带

  站、坐、走等行为中的着装注意事项

  着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

  银行礼仪用语

  语言魅力训练——语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。

  称呼礼仪——陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?

  问候语—如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;

  赞扬他人的技巧

  引导、分流客户的语言技巧

  产品介绍的语言技巧

  面对投诉客户的语言技巧

  接听电话的基本要求和禁忌

  倾听的作用与要领

  第四模块:窗口服务规范

  一、工作规范

  提前到岗、岗前准备

  接待服务规范

  窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

  工作禁令

  影响人际关系的十个“小节”

  接待培训游戏:闭上眼睛等一等

  二、客户沟通(冷静、理智、策略)

  耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

  自身失误立即道歉

  受了委屈冷静处理

  拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

  三、服务异议的处理

  异议情况处理原则

  (1)彼此尊重、换位思考

  (2)职权之内

  (3)职权之外

  倾听的技巧

  储户沟通六道

  培训游戏:你会倾听吗?

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