在维修过程中，维修技师应严格遵循“不接受、不制造、不传递”质量缺陷 的原则,重视修理的质量,采用上下道工序互检的方式并严格执行三级质检检验 制度。
1、第一级检验，维修技师的个人自检。维修技师在完成修理后及后续整理 工作后进行。自检的主要内容包括：根据维修工单的作业内容,逐项检查是否达 到技术标准.自检完毕，维修技师在维修工单技师栏填写自己名字.
2、第二级检验,维修班组的互检。维修班组长对本班组的维修质量负责。
在其本班组成员自检完成后，班组长应按规定对所完成的维修项目进行质检，并 核对是否所有维修项目和操作内容均已完成；当发现问题时，必须采取相应措施 进行纠正；检验的结果应反馈给维修技师，以提高维修技师的技术水平，避免同 一问题的重复发生;完成质检后,班组长应当在维修工单技师签字后签字确认如 有增加项目应在增项技师签字的下面签字确认，然后将工单、客户自费更换的配 件、钥匙交接给质检人员，申请质检员总检。
3、第三级检验，质检人员的终检。质检员在班组二级检验合格后，再对车 辆的维修质量进行终检,必要时路试,同时对完工车辆的清洁状况进行检查；做 好最终检验记录，并签字。对二级维护、总成大修和整车修理的，应按照《机动 车维修合格证管理制度》规定，开具汽车修峻出厂合格证，并向客户解释合格证 保修条例.客户投诉、重要、安全性能的修理、返修等，应优先检验。
质检合格的车辆交车。 质检合格的车辆由维修技师将维修工单及钥匙相关交 接给服务顾问，并向服务顾问做详细交接,服务顾问应做力所能及的完工交车前 质检（油液面及颜色外观质检） .未经三级质检的车辆，服务顾问必须给予拒绝 完工交车.服务顾问引导客户检验车辆后，打印预结算单向客户解释费用明细， 引导客户买单后送客.
维修检验不合格品的处理。维修检验不合格指各级检验中发生的不合格.对
于一、二级检验发生的不合格由各班组班组长负责自行采取相应的纠正措施。但 对于由于技术水平、配件、维修检测设备原因，班组不能解决的，应当及时报告
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内部返修的处理。三级检验（最终检验）中发现的不合格，质检人员应当做 好记录，并把不合格车辆返回原承修班组重新维修，告知检验发现的问题和做好 “检验不合格的标识\"即为内部返修标注，对于终检的不合格车辆，经维修后应 当重新检验。
外返车辆的处理.外返车辆是指经最终检验合格,已交付顾客使用,但在短
期内或质保期内,故障重新出现，并经分析判断确为维修质量问题的车辆。外返 车辆的确认由质检人员、技术总监、车间主管和服务主管共同进行，开外返维修 工单， 标注 “外部返工\" 由质检人员安排原承修组返修, 但由于技术能力限制的, 应当安排给技术能力更高的班组。 外返车辆必须给予优先安排维修， 维修完工后, 再次检验,合格后，才能交付。超过 2 次外部返工的车辆终检必须有技术总监的 签字确认。
质检人员应当详细记录每一台内返/外返车辆，编制日、周、月报告分析不 合格原因，并采取相应的纠正或预防措施.服务顾问接车时确认客户报修故障是
否为返工项目，由质检员及车间主管确认并加盖“外部返工”章
3、质量抽检。发动机大修或价值较高的总成修理（镗缸,磨轴或者总成件
修理） ，技术总监要亲自测量各技术参数并进行过程检验,登记相应技术参数报 表，车辆完工出厂前需要技术总监签字确认；车间主管应会同技术总监联合随机 抽检已终检的车辆，每月应不低于 30 台次，样本要包括修峻的事故车，要有月 度抽检报告并作相应 维修质量检验考核方案 1、
各维修技师维修质量每月评比一次，以质检员质检报告及 3DC 回访 报告为主要依据，无返修/返工台次的维修技师评为质量标兵。连续 三个月返修/返工台次≥3％,资质降级，如下一季度没有改善，给予 劝退.
返修/返工台次≤ 3％ 0％
现金奖励 300 不处罚
返修：质检员终检出来的维修工单所列未修复合格的项目的重复维修. 返工：质检合格完毕，交车后客户反映的重现故障重复维修.
2、 内部返修双倍扣除该车维修工时，该车的维修工时的 10％作为质检 员的奖励，如果服务顾问在交车前检验时发现问题，该车的维修工 时的 10％作为服务顾问的奖励（奖励费用由质检员和维修班组平均 承担） .内部返修造成的相关损失如因安装不当造成的,由该维修班 组承担进价 100%,追加技术总监承担 20％（教育培训不足） ；如因 JAC 配件品质不良造成的，由保修员负责向 JAC 索赔，不计入返修 考核;如因市场采购配件品质不良造成的,相关损失由配件部负责 并补偿维修班组工时费及相关费用；技术难度高，需厂家技术支持 及技术攻关的返修不计入返修考核。如因专用工具设备缺陷造成的 返修不计入维修技师返修考核，相关损失由车间主管、技术总监负
责 (设备缺陷、 损坏要报告公司保修或采购， 无报告就要承担责任） 。 3、 外部返工扣除该车维修班组的提成工时，从质检员当月提成中扣除 该车工时的 20％。如因安装不当造成的损失，由该维修班组承担进 价全额的 50％，技术总监承担 10％（教育培训不足,不包括低级错 误，如轮胎螺丝未紧固到位） ,质检员承担 20％，车间主管承担 10 ％，服务顾问承担 10%；如因 JAC 配件品质不良造成的，由保修员 负责向 JAC 索赔，不计入返工考核；如因市场采购配件品质不良造 成的，相关损失由配件负责并补偿维修班组工时费;技术难度高, 需厂家技术支持及技术攻关的返工不计入返工考核.如因专用工具 设备缺陷造成的返修不计入返工考核，相关损失由车间主管、技术 总监负责(设备缺陷、损坏要报告公司保修或采购，无报告就要承 担责任） 。
4、 经过质检交车出厂造成的维修事故但主因是安装调整失误(经过培 训，无技术含量的低级错误） :
③频繁出现维修事故，由公司追究服务经理等相关责任人的责任。 质量检验员工作职责：
1、熟练掌握汽车维修质量检验的基本原理、技术标准、规范和方法. 3、能快速、准确地判断汽车维修疑难杂症并具有较强的检修检测能力。 4、能独立完成并可指导他人完成汽车维修全过程的各项质量检验工作。
5、按照委托书内容不无遗漏的逐项进行检查，认真填写最终质量检查报告日报。 6、参与顾客满意度整改及返修/返工车辆的原因分析及改善对策. 7、定期编制质检日报、周报、月报并提出合理化建议。
8、严格把握三级质检制度，并一丝不苟的执行，不合格的车辆必须予以返工/ 返修;
9、质检员休假或者外出试车由车间主管/技术总监担当值班质检员，要有相应工 作交接，质检报告有签名确认。
10、完成公司交办的其他临时性工作. 服务顾问工作职责：
1、按照江淮瑞风的服务规范开展业务接待。
2、按照江淮瑞风规定的标准 7 步核心服务流程进行工作。
3、随时掌握车辆维修进度，关注缺件登记客户，配件到货后预约客户进厂更换 或维修。未经质检的车辆,拒绝交车.服务顾问当着客户的面取下三件套。
4、礼貌得体不卑不亢恰当的处理客户抱怨或误解，如遇较大客户抗拒，联系服 务主管寻求支援。
5、实现或超额实现所有售后服务销售目标。 6、接听服务热线，纪录热线内容。
7、负责客户预约服务的协调及时报知相关负责人。 8、完成公司交办的其他临时性工作。 维修技师工作职责：
1、按时上下班，不迟到、不早退，工作时间内不吸烟，午间休息时不喝酒。 2、每天按照售后服务要求到达公司换好工作服,做好本维修作业区卫生保洁工 作，整理擦拭按序摆好维修工具。
3、仪表端正，保持好个人卫生，工作服要勤洗勤换,保持清洁。
4、修车工具和设备保持完好和干净，设备要定期安全检查，维修工具每天下班 前清点和擦拭摆放整齐。
5、车间内不准吸烟,午间按规定不许喝酒，工作期间不许嬉戏打闹.
6、严禁维修人员非维修工作需要在客户车内坐卧、听音响、开空调。如维修音 响、空调及更换电瓶，维修工作完毕要恢复客人设置.
7、车辆维修作业必须使用三件套（方向盘套、座椅套，脚垫） 、翼子板左右及前 中网护套,保持三不落地，即浊水、零件、工具三不落地，维修作业结束，地面 上的油水要及时清理.
8、总成拆解间要保持整洁，零件要整齐有序摆放在工作台面上，工作完毕，要 及时清洁，谁使用谁清洁.
9、安全文明生产，不违章作业，严禁在维修作业区外作业，提醒客户维修作业 区不可逗留，遇吸烟客户提醒其到客户休息室吸烟。
10、对待客户要礼貌得体不卑不亢,如有增加维修项目，通知服务顾问取得客户 签字认可方可作业，如配件缺货，通知服务顾问并填写缺件登记表，及时跟踪. 11、严格遵守三级质量检验制度(自检、互检、终检) ，自检、互检结束，要通
知质量检验员终检，没有终检的车辆不得竣工出厂。 12、完成公司交办的其他临时性工作。 车间主管工作职责：
1、贯彻经营服务目标，管理监督并督促日常维修工作。 2、控制维修质量，提高一次修复率，降低返工返修率。 3、评价技工能力，统计技工效率、生产率。 4、协调相关部门建立完善的客户维修档案。
5、负责车间安全生产及车间环境的 5S 现场管理。
6、组织维修技师定期检查维修机具，保证设备、工具的安全运行及技工遵守安 全操作规则。
7、定期盘点维修技师的工具盈亏，以提高工作效率。 8、通过工作效率分析改善车间维修流程. 9、负责服务顾问与维修人员之间的联系。 10、按需合理分配维修技师的工作内容。
11、掌控维修进度,登记每日维修滞留（过夜)车辆并分析滞留原因。 12、完成公司交办的其他临时性工作。 配件主管工作职责：
1、参加组织的各项业务培训，并负责对店内有关人员进行内训. 2、根据要求和本公司实际生产需求合理调整库存结构，加快资金周 转，减少滞销品种。
3、每月组织相关人员盘点配件仓库，并出具盘点分析；每季度在财务人员的监 督下,盘点配件仓库，分析配件盈亏及库存结构状况。
4、每次编制订单前召开由服务主管、索赔专员、车间主管、保险理赔员及配件 计划员参加的配件供需会,以提高一次配件满足率。
5、负责协调好配件部门和其他部门的关系，确保维修工作的顺利开展，负责缺 件登记客户的工作跟进.
6、负责向部反馈配件方面的业务信息。
7、负责二级经销商及分公司的配件订单审核配送服务。 8、审核并签发配件订单。
9、审核并上报配件月度报表给江淮瑞风服务部. 10、完成公司交办的其他临时性工作。 服务主管工作职责：
1、参加的相关服务管理培训并认真组织内部转训。 2、实现或超额实现营业目标。
3、按照公司要求，定期维护派工单并进行工单整理. 4、建立工作档案,建立顾客维修记录.
5、礼貌得体不卑不亢的处理客户投诉或抱怨。
6、指导并监督服务接待人员,按照规范来完成接待工作并指导服务顾问建立服 务顾问工作日志。
7、随时与车间及配件部门保持沟通联系,关注缺件登记客户。 8、与相关部门协调推行服务预约制度。
9、协助售后经理对服务顾问的各项工作进行评估总结。 10、定期编制日报、周报、月报，并向服务经理汇报。 11、完成公司交办的其他临时性工作。
技术总监工作职责：
1、严格遵守公司规章制度，认真履行工作职责,坚决服从售后总监的统一指
挥, 积极协助售后经理进行生产质量管理， 认真执行工作指令， 工作积极努力, 一切交代的问题必须有结果并对于结果负责;
2、负责制定公司技术培训制度并监督实施，负责建立和完善员工技术培训体 系。对于车间日常培训必须有计划性、连贯性、长期性，并且保证每周不低于 一次的培训频率；同时要建立规范的新进员工培训体系并形成规范内容；搜集 常见疑难故障现象并进行描述、装订成册，定期对于前台接待人员、客服人员 等售后内勤岗位进行相关的培训;
3、负责指导、处理解决现场工作中出现的技术问题，确保服务工作的正常进
行， 减少车辆在场滞留时间; 对于 3DC 调查出来的客户技术疑问进行解答处理；现场管理的时间不低于当日实际工作时间的 2/3，有权利制止正在发生的非正 常、非规范的操作，并对其进行指正,如果当事人拒不服从可以给于一定的处 罚；
4、对于分公司及网点提供技术支持帮助排查解决疑难故障，并帮助建立培训 体系，具体要求：每季度至少 1 次对分公司技术工作进行现场检查指导，返回 三日内提出报告书，并负责与分公司进行沟通，达成共识，对于报告书中的问 题进行整改、追踪；对分公司车间技术人员建立技术管理档案，分析不足并做 出培训计划；负责将总公司疑难故障解决的详细案例记录并及时和分公司分 享；对分公司技术人员的晋级提供技术理论资质考核以及现场考核，并有技术 晋级评价意见。
5、 负责编制公司技术发展规划。 编制短期技术提高工作计划 （以月度为单位）编制长远技术发展和技术措施规划（半年度为单位） ，并组织对计划的拟定、 修改、补充、实施、监控等一系列技术组织
6、负责制订和修改相关流程规范,包括工具使用、技术安全、编制标准操作 规程名录及其规程规范等有关内容;
7、负责做好各类技术信息和案例资料收集、整理、分析、研究汇总、归档保 管工作、以及转训等工作，原则上月度收集整理，月度转训;
8、负责制定严格的技术资料交接、保管工作，对于培训材料、厂家培训资料、 新产品技术资料，无论是文字版还是电子版的都必须回收、整理、登记； 9、按时完成公司领导交办的其他工作任务。 服务经理：
岗位责任和工作流程
1、全面负责瑞风售后服务各项工作。
2、负责与相关部门协调制定并实施年度售后服务营销计划。 3、负责提出全年度售后服务相关活动的计划并组织开展. 4、负责本公司江淮瑞风的售后服务满意度。
5、定期进行报表审核和工单分析，定期进行经营数据的比较与分析。 6、确定售后服务各部门的人员编制需要.
7、协调售后各部门之间关系，促进内部人员的团队精神。
8、落实相关人员参加江淮瑞风组织的培训及其他商务活动，维护双方的共同利 益。
9、管理售后服务热线，处理客户投诉或抱怨。 10、编制周报月报定期向公司相关部门汇报。
， 11、完成公司交办的其他临时性工作.
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