教师授课教案
第3周 星期一 第1节 2016年9月14日
课 题 教 学 目 标 教材 分析 重点 难通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力 点 讲述法、诵读法、提问法、分组讨论法 多媒体、黑板 课文引入 通过评析案例了解什么是接待和接待的特点 （一）教师提供案例，学生通过学习案例，了解接待的基本要求。 案例1：要求清单打印的客户 顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好想在寻找什么。） 服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？ 教 学 过 程 顾客: 噢，你好，我想打印一下话费清单。 服务员: 打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？ 顾客: 我办了密码服务的。 服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。 顾客: 好，谢谢！ 服务员: 不用谢！如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？ 顾客: 好的。谢谢！ 服务员：不客气。 案例2：办理补卡的客户（此时是高峰期） 顾客: （一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。） 服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？ 顾客:（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀? 服务员:（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？ 顾客: 没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接教学方法 教 具 《口语交际》 课时 2 了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。 通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。 通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力 了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。 通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧 就跑过来了。 服务员:（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。（手势指引） 顾客: 好，快一点吧。 服务员：一会儿就好，请您稍等。 （二）学生分析案例，谈感想。 1．学生分析，谈感想。 2．教师指导 案例分析：身着干净整齐的职业装，面带微笑并且保持标准的服务仪态迎接客户是接待岗位的基础要求。在上面案例中，首先，服务员主动热情的上去迎接，传达了欢迎的态度；接待客户时从穿着、微笑、标准手势指引及服务用语的使用等方面，正确地塑造了自己的职业形象。并且，通过提问、提供解决方案关注了客户的信息需求，通过服务用语、安慰以及面部表情传递了自己对客户情感需求的关注。两个案例中，服务员也很好的做到了始终以客户为中心：“如果有什么问题，请您直接找我帮忙，好吗？”“我马上为您处理，请您跟我来。”热情地响应客户的需求是服务成功的第一步，主动热情应贯穿服务全过程，这是赢得客户的基本要求。客户的需要是我们服务工作的中心，不管你手中正在忙什么工作，客户都是第一要关注的对象，这是服务的基本法则。 案例延展：精准服务的基本要求是快速响应客户的需求，并自始至终主动热情。一切工作都以客户的需求为中心，如果客户到来，没有良好的准备和积极态度，客户会觉得自己不重要、觉得自己被忽视。接触客户的前3秒钟里客户会对你以及你的服务有个初步的评估，我们必须第一时间在客户心里树立起良好的形象，为我们后续的工作打好基础。 常见失误：很多时候，特别是客户高峰期和流动岗。服务员每天都肩负了超负荷的工作压力，在一种身心疲惫的情况下，会从心底觉得要保持热情的态度、标准的职业形象并运用标准的职业用语及接待技巧，是一种约束和负担。因此常常出现如下失误： 1．疲惫的工作使服务员无法保持良好的仪态及微笑的表情，给客户带来不受欢迎的错误感觉。 2．服务代表很多时候会忽略细节的修饰，不能真正做到整洁大方。 3．没有正确的判断客户的需求或没有使用正确的服务用语，给客户留下被命令被拒绝的印象。 4．过于程序化的服务方式不善于把握客户的情感需求及时做出反应，使客户觉得不被理解。 5．不能自始至终关注客户的需求，也不能自始至终的保持欢迎的态度，造成功亏一篑。 细节提醒：假如你想激怒客户你可以采取冷淡无理的态度，这样的结果会使你的服务工作迅速变得复杂、充满挑战，并得到客户的否定，也会在公司获得负面的影响。但我们，一个优秀的服务人员所要的目标是：提高客户满意度、提高单位时间内服务效率、提供个人绩效及提升个人价值。所以，我们要有好的服务心态、服务形象、服务态度，留意观察客户的需要，给予他超过他所期待的关注和热情！ 借鉴案例，训练接待能力 （一）观看录像：银行客户服务礼仪接待运用 通过录像和学生社会实践活动体验使学生对银行客户服务有感性认识。 （二）角色互换：通过角色扮演活动和案例分析，培养学生银行客户服务的接待能力。 设置情景，综合训练接待能力 （一）教师设置工作情景，学生参与实践，训练综合接待能力。 1．会议接待 2．客户接待 3．友人接待 （二）师生共同点评，巩固提高。 （三）作业布置：参与企业的一次接待服务活动，记录接待活动的全过程，总结得与失。 四、布置作业 预习 落实“一个都不能少”教学理念 布置 作业
预习 学生课堂笔记检查情况记录
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