２０１０年２月 大众商务 Ｐｏｐｕｌａｒ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｎｏ．２，２０１０ （总第１１０期） （Ｃｕｍｕｌａｔｉｖｅｌｙ，ＮＯ．１ｌＯ） 基于工作过程的《导游业务》课程改革 王俊红 （邢台职业技术学院经济管理系，河北邢台０５４０３５） 【ｊ商 要】《导游业务》是高职旅游管理专业必修的核心主干课程之一。通过这门课程的学习，主要让学生掌握一名合格导游人员必须具备的 各种导游实务知识和服务能力。 【关键词】工作过程；导游业务；课程改革 中图分类号：Ｇ６４０ 文献标识码：Ａ １课程定位 《导游业务》是高职旅游管理专业必修的核心主干课程之一。通过 这门课程的学习，主要让学生掌握一名合格导游人员必须具备的各种导 游实务知识和服务能力。从２００２年开始，我系将导游课程重点转移到 导游规范和职业能力培养上来，建立以实训为主的课程内容体系，按照 工学结合形势下导游职业能力的要求设计教学要点。 ２教学内容及课程设计 ２．１课程内容体系结构 将工作过程引入教学，按照工作过程的资讯、计划、决策、实施、检 查、评估的过程来设计课程结构。在教学过程中注重对学生关键能力的 培养和从知识向行动的转化，教师由过去课堂教学的主导地位变成课堂 教学的组织者、主持者，而学生由原来在课堂上的被动听转化为课堂上 的主动探索，极大的调动了学生学习的主动性。 以工作过程为依托安排教学内容，以项目为载体安排学习情境，整 个学习内容反映的是一个完整的工作过程。 工作工作过程工作任务相关知识导游带团服务过程接团前的准备 工作熟悉接待计划；落实接待事宜；做好接团准备。旅游团信息；路线、 服务标准和交通情况；接待计划；物质、心理知识准备接团服务做好迎接 准备工作；到车站做好接站工作；致欢迎词；介绍沿途的风光和酒店。形 象准备；确认时间核对清点人数；欢迎词五大要素；城市风光历史及人文 入住酒店服务办理住店手续；落实店内用餐；安排叫早服务。协助提供 行李服务；酒店设施及分布知识参观游览过程中的导游讲解服务出发前 的准备服务；赴景点途中导游；景点导游讲解；返程工作。清点人数；做 好车辆、用餐准备；注意事项；景点知识突发事件处理游客患病的处理； 伤亡事故的处理；财务遗失的处理；遭受欺诈的处理；导游被投诉的处 理；游客临时改变行程的处理。一般疾病和重病知识；交通知识；游客财 务保管知识；履行合同规范性操作知识；掌握特殊游客特殊解决技能导 餐、导购及文化娱乐导游团队就餐安排；ｇ１导游客购物；娱乐活动安排。 餐饮文化知识；宴会知识；当地特色土特产及特色民俗送团服务送行前 准备；办理离店手续；致欢送词。离店手续；欢送词五大要素善后总结找 出此次带团问题，提出解决方案。在带团服务中存在哪些问题；顾客满 意度调查；撰写日志？ ２．２教学目的 本门课程的教学目的，是通过这门课程的学习，主要让学生掌握一 名合格的导游人员必须具备的各种导游实务基础知识和特殊服务技能， 并使学生在导游实践学习活动中，学会灵活的思维方式和具体问题具体 分析的能力，让学生深刻理解导游不仅是“导路讲景”，更重要的“服务 于人”的先进职业理念。 ２．３教学内容组织方式 （１）教材的选取上，现在选用的教材是中国旅游出版社出版的一一 一河北省导游考试指定参考教材一《导游业务》，有利于学生在河北省 全国导游员考试过程中提高通过率。 （２）积极开展师生互动式的案例教学、课堂及小组讨论的研讨式教 学、角色扮演法、校内和校外情景模拟教学等，并开展经常性的教学研 讨，同时针对不同的教学对象采用不同的教学方法。 文章编号：１００９—８２８３（２０１０）０２—０２０６—０１ （３）以主讲教师讲授为主导，教师指导学生训练和自主学习为主 体，课堂内讲授与课堂外实训相结，建立以实训为主的课程教学体系。 把《导游业务》的教学过程分为理论教学和实践教学两部分交替进行， 课时比例按ｌ：１进行。 （４）注重实践性教学环节，学生在三年学习期间，共有企业认识及 综合技能实训、专业顶岗实习和预就业及毕业顶岗实习三个实习模块都 可以在旅行社及景区点实习，这些就不是模拟现场而是真刀真枪的实 战，学生自己亲自带团带领游客出去旅游，有些旅行社及景区点是我们 的长期合作单位。 ３课程特色 通过教学改革，该本课程具有以下特色：理论教学与职业资格证书 考试相结合；教学内容与岗位需求任务为载体相结合；鼓励学生参加河 北省未来导游之星大赛、邢台市导游大赛、邢台市太行旅游节推介会； 以工作过程为导向体现学生主体教师主导；适时带领学生到邢台市或 周边景区做现场讲解。 ４考核方式 改变以往学生平时成绩占２０％，期末试卷考试占８０％的教考分离 制度的考试制度；把该门课程考核应该体现工学结合，所以本门课程的 考核重点突出考核学生的职业能力，采用模拟讲解实 、全国导游员考 试成绩、课堂表现情况及期末测验成绩等综合评定。 ４．１模拟讲解实训 制订模拟实训任务，认真评阅学生的模拟实训讲解成绩，按照相应 的规定给出合理的评价，严格掌握评分标准，并在评阅后作出讲评，该项 目成绩占３０％。 ４．２平时表现 主要根据学生的出勤情况、课堂表现情况等给学生一个课堂表现成 绩，该项目成绩占１０％。 ４．３全国导游员考试成绩 参加河北省旅游局组织的全国导游员考试，其理论和面试成绩 ２０％作为该门课成绩的一部分，鼓励学生积极报考并顺利通过。 ４．４期末考核 在期末阶段对学生进行考核，了解学生对于此门课程的学习情况， 该项目成绩占４０％。 ５教学效果 （１）近几年来，我系的《导游业务》课程取得了良好的教学效果。 每年都有旅游专业的学生通过河北省组织的“全国导游资格考试”，并 获得“导游资格证书”。 （２）在２００３、２００５、２００９年由邢台市组织的三届导游员业务技能大 赛中，旅游专业学生现场导游模拟讲解成绩优异，共获得十佳导游员７ 人次，优秀导游员１２人次，我系获得最佳组织奖。在２００５、２００７、２００９ 年河北省旅游局组织的三届“未来导游之星大赛”大赛中，我系四名选 手获得“优秀未来导游之星”称号、我系三次获得“优秀组织奖”。 （３）成立旅游协会，其会员在２００７年邢台市太行旅游文化节为“太 行奇峡群”、“紫金山”和“前南峪”做推介员。