在线客服质检标准

在线客服质检标准

No 项目 分值 项次 内容 分值 首次响应时间 1 响应时间 6 平均响应时间 回应客户时间 2 2 2 内容说明 首次响应时间不得低于30秒 平均响应时间不得低于40秒 帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得大于2分钟 标准话术： a.亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的！ 标准开头语 2 b.亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我是店内XX客服，很高兴为您服务！ c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳的 2 开头语结束语 4 标准话术如下： 话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗？” 客户：“没有了” 客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何问题可以随时与我们联系，欢迎您下次光临。b.亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快！ 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”、“我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼 。标准结束语 2 礼貌用语 3 如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您好”。 3 服务用语 15 使用话术 不出现服务禁语 禁止反问客户 强调正面信息 状态积极 服务专心 服务耐心 3 3 3 3 4 3 4 惨重《旺旺快捷话术》回复客户 禁止出现服务禁语----“不知道”、“不清楚”、“不了解””不能”等禁语 禁止出现采用反问顾客的用语表达 强调正面信息，我们可以做的，避免“我只能”，“我没有权利”等用语 服务状态积极主动 专心服务，避免让客户重复已表述过的内容 耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪 判断标准: 未给客户问题给出建议解决方案时讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案4 服务态度 18 不催客户断线 4 后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语。

有责任心 3 有责任心、不得推诿客户、拒绝客户 灵活利用订单号、会员编号、电话号码、返修记录号等快速查询客户信息，客户在线咨询订确认信息 3 单时一定要核对相应订单信息；灵活运用商品型号、商品编号查询网站商品信息；需要回电，必确认回电客户联系方式、姓名等相关信息。 5 服务技巧 14 准确快速抓出客户问题并与客户确认问题，提判断问题 4 供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清晰有条理的表述解决方案 引导控制 表达能力 不盲目推荐产品 6 销售技巧 15 主动营销意识 熟悉产品特性 资讯内容准确 8 资讯内容全面 抛转情况 3 4 5 5 5 5 3 2 客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性提问或进一步提问，收集客户问题 向客户阐述问题时表达清晰、不混乱、啰嗦、有逻辑性，便于客户理解 不盲目推荐产品，站在对方立场推荐合适的产品 有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识 积极准确描述所售产品及相关产品的卖点及特点，积极准确进行推销 信息内容准确无误 为客户提供信息内容及回答关于网站流程政策问题准确无误 信息内容全面 为客户提供活动及其他信息内容全面完整 客服不能在线解决的问题必须在Callcentre系统中抛转 户来电内容与记录必一一对应，记录问题与客7 资讯内容 抛转规范 8 抛转问题 10 承诺处理时效 重复咨询回复时效 Reopen案件回复时效 2 户反映吻合，无很大偏差，按标准记录客户的订单编号，需要回电的电话号码与联系人。“咨询问题”与“分类明细”维护记录要一致 2 2 2 5 5 2 在承诺的处理时效上，主动联系顾客告知处理进度和情况 客户对同一问题出现两次以上咨询及反馈时，客服必须在4H进行受理 抛转的案件客服已作结案，但客户反应案件未完成，客服必须在24H内受理此案件 指影响客户理解的或会引起客户误解的字 同音字，但不会引起误解的字，在1次在线交谈中出现2次以上 若进线处理过程中，能够促成交易，以客户下单为主，每次加分1-2分 错字 9 错别字 10 别字 成单状况 10 加分项 2 总分

102