体验经济———探险旅游俱乐部未来的发展模式
张传统
摘 要:文章通过文献资料法、专家访谈法、调查法,就探险旅游和探险旅游俱乐部的发展提出了自己的观点,探险旅游就是体验经济,探险旅游俱乐部的发展必须走体验经济的道路。本文利用体验经济理论来研究探险旅游和探险旅游俱乐部,界定了探险旅游的定义和特征,得出探险旅游俱乐部是体验经济模式的最好实践舞台。只有真正领会了体验经济的要旨,恰当地融入到探险旅游和探险旅游俱乐部的经营和管理中去,探险旅游俱乐部才能像朝阳一样健康蓬勃发展。 关键词:体验经济;探险旅游;探险旅游俱乐部;发展模式
一、体验经济内涵
11体验经济的由来。“体验”是由美国经济学
设计的,在旅游者不熟悉的有安全保障的地方进行的,以满足旅游者个性化探险体验需求,能产生特殊旅游体验经历的,产生经济效益和社会效益的所有的旅游活动的总称。
探险一般具有以下特征要素:不确定性、冒险与危险、挑战性、意外收获、新奇、刺激兴奋、逃避现实、探索发现、吸引关注、情感差异体验。正是由于不确定性,探险才会对人产生吸引,产生新奇,产生挑战
性,才会有意外的收获体验(包括成功、技术、能力、知识和情感等方面)。在探险的过程中也会面临一些未知的事情,产生危险、刺激与兴奋,因为探险体验和自己真正的现实生活完全不一样,从而产生新的吸引和关注。在探险过程中,个人情感也会根据探险经历跌宕起伏变化,获得特殊的体验(成功与失败、喜悦与痛苦、焦虑与压力、害怕与恐惧、满足与失望等)。因此,体验经济已经融入到探险旅游中,探险旅游本质上就是一种体验旅游。
21探险旅游的特征。
(1)选择性和主题性。探险旅游是传统旅游的
家托夫勒提出来的。20世纪70年代,托勒夫预言,“来自消费者的压力和希望经济继续上升的人的压力———将推动技术社会朝着未来体验生产的方向发展。”“服务业最终还是会超过制造业的,体验生产又会超过服务业”;体验工业可能会成为超工业化的支柱之一,甚至成为服务业之后的经济基础。”
托夫勒根据社会经济的演进,提出了“制造业—服务业—体验业”这种独特的产业演进过程。并提出,制造业满足顾客的是一般的生存需要,服务业要满足顾客的是发展需要,体验业要满足的是顾客的高峰体验或自我实现需要。
21体验经济特征。1998年PineⅡ和Gilmore在
《哈佛商业评论》上发表了《体验经济时代的来临》,提出体验是以服务为舞台、以商品为道具,围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。并进一步指出作为体验策划者的企业将不再仅仅提供商品和服务,而是为消费者创造体验的舞台,在这个舞台上,消费者开始自己的、唯一的表演,即消费,当表演结束时,这种体验将给消费者留下难忘的愉悦的记忆。基于这种体验消费的美好、唯一、独特、不可复制、值得回忆,企业可以根据其所提供的特殊价值向消费者收取更高的费用。体验经济所追求的最大特征就是消费和生产的“个性化”。
二、体验经济与探险旅游
11探险旅游。探险旅游是指由旅游企业组织
发展和市场细分。与传统旅游相比,探险旅游在旅游者只是局限于有特殊探险爱好、较好体力、较高技能的旅游者。探险旅游要求参与者有较好的经济条件。探险旅游选择在远离旅游者的熟悉的常住地,自然环境优美、原始的地方进行,旅游者体验本身具有真实性。探险旅游的主题是探险体验,非常明确。探险旅游目的地与旅游者长住环境有较大的差异,保存着生态环境的原始性、自然性和真实性,这些能
基金项目:资源环境与地理信息系统北京市重点实验室资助。
作者简介:张传统(1978—),男,河南洛阳人,北京石油化工学院人文社科学院旅游系讲师,旅游管理硕士。
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给旅游者特殊探险体验。同时当地生活方式和文化模式的纯自然原始状态,也促使旅游者去了解、观察、体验异域文化。
(2)探险性和新奇性。探险旅游项目和线路具有某种程度的冒险因素,能在精神上或心理上刺激旅游者,旅游者在探险挑战中展示检验自己的能力(包括体力、耐力、应付突发事件的能力以及心理素质),获得特殊的体验而感到满足。探险旅游项目和线路的设计,具有历史感和现实感的构思巧妙,视角新颖,能够突出一两个具有独特特征的主题。而且所设计的具体项目和线路的每一个点、每一个节目安排都有新颖性新奇性,使游客每天都有不曾预料到的“惊中有喜”的体验经历。(3)自主参与性和体验差异性。游客在参与探险旅游过程中的自主参与性,在某种程度上改变了他们在大众旅游中的角色和心理上的被动性,使他们有一种感觉,即探险旅游是充分发挥他们自身潜力、施展才干的机会,使他们在欣赏自然风光和人文风光的同时,享受自身潜能和才干在探险中得到体现的喜悦。探险旅游的方式和产品的多样化,使旅游者可根据自己的特殊需求,来选择适合自己的探险旅游方式,这本身就是一种满足、一种体验。在探险旅游中,通过接受挑战、战胜各种困难、体验各种经历,旅游者可以获得特殊的体验惊喜和强烈的自我满足感,达到最优体验境界———“高峰体验”。由于旅游者个人体质、智力、情感、以及旅游需求的差异,不同的旅游者可以体验不同的探险体验经历,获得不同的情感经历和心灵体验(成功与失败、痛苦与欢乐等)。这种极具个性化的旅游体验差异性,正是探险旅游最大的魅力所在。
(4)专业性与技术性。探险旅游要求有较深的科技文化内涵,探险旅游的组织者为探险爱好者提供安全的尽可能完善的服务,需要活动项目的设计、操作和管理均具有专业性;根据需要,探险旅游经营者要向游客传授基本的野外旅行常识和必要的探险技能,教授游客必须掌握的特殊知识技能,如漂流、攀岩、崖降、太空旅游等都要求有专业技能;必要时还要帮助旅游者排除存在的危险,保障旅游者的安全。专业技术性是探险旅游的重要特征,是探险旅游健康安全发展、旅游者获得高峰体验的重要保障。
51冒险性与安全性。冒险体验是探险旅游活动中至关重要的因素,缺少冒险性将会导致对游客体验的刺激性降低,进而导致游客满意程度的下降,进而导致游客参与探险旅游活动的可能性减少。有安全保障的探险旅游,是使游客获得真正的有价值—58—
的满意的“高峰体验”的基础。因此,要使游客获得满意的体验,就必须既要保证探险旅游的合理的冒险性刺激性,又要保障游客的安全性,让游客在“绝对安全”的探险旅游中获得“绝对惊喜”的体验。
三、探险旅游俱乐部与体验经济的联系
探险旅游俱乐部是以满足探险旅游者特殊探险体验需求,通过网上AA制会员制,在安全保障的基础上,开发组织非盈利性的个性化的探险旅游活动,并以盈利为目的的团体或机构。探险旅游俱乐部与体验经济有如下一些关系:11探险旅游俱乐部会员能通过体验(户外探险活动)达到自我实现(满足)。会员都是带着目的而来,他们花钱就是满足自己的愿望、获得自我满足。探险旅游俱乐部组织的各项活动,教练、领队、其他队员等都对会员会产生影响,特别是专门针对会员个人的精彩探险线路设计、相互帮助的和谐的团队合作、领队教练等高超服务技术、服务意识及各方面的主要因素。只有这些方面做得好才能使会员满意,让他们在探险旅游、户外活动中,通过自身力量克服困难、战胜自我、锻炼意志力,在活动中体验到了快乐、满足、成功。只有真正让会员得到高峰体验,探险旅游俱乐部才会保持良好的发展势头。
21会员能通过体验实现自我创造、自我超越。旅游者参与探险旅游俱乐部的各种探险旅游活动时,获得特殊的体验,锻炼了体魄,培养了个性,满足了好奇心,扩大了社交圈,获得了自我满足和实现等等,其实参与探险旅游就是体验创造。
探险旅游俱乐部活动能使旅游者忘掉工作、生活中的烦恼和忧愁,尽情地享受欢乐,释放激情,乐观地面对人生,形成一种良好的、积极向上的个性;同时俱乐部积极创造各种条件使会员不断地超越自我,有旺盛的生命力,充分地展示自己的个性和才能,勇敢地面对人生的挑战,尽情地享受生活,这就是体验创造的结果。
31俱乐部重视加强人性化管理,通过户外探险
旅游使会员达到高峰体验。现代社会的发展已经越来越重视人性化管理。探险旅游俱乐部的“以人为本”就是根据旅游者的个性、特点及合理的需求,通过将不同程度的探险体验融入到旅游产品的设计中,而探险旅游的特殊体验,特别是高峰体验,可以使探险旅游者把自己塑造成一个崭新的自我,使每位探险旅游者都有一种脱胎换骨的、终生难忘的特殊人生体验。
41俱乐部与体验经济之间,你中有我,我中有你。俱乐部的各种探险旅游活动本身就包含着丰富
体验的要素,探险旅游俱乐部现已经成为体验经济的一个重要部分,体验经济是探险旅游俱乐部未来的发展经营模式。
四、探险旅游俱乐部要实现与体验经济对接11树立市场品牌意识,使会员具有忠实的体验意识。探险旅游俱乐部建立品牌的真实意图,是在市场中使自己和竞争对手区别开来、拉开距离。通过突出自身的专有特性,把组织形象、产品形象,甚至个人形象展现出来,从而使自身形象在消费者的心目中与其他同类组织、同类产品、同类服务有所区别。市场品牌是商业运作的艺术体现和里程碑。一个好的市场品牌体现着质量保障,体现着为消费者带去的利益和服务,体现着提供者向接受者做出的承诺。
21向会员送去具有个性化的产品,使会员在个人感觉层面上创造体验。这里的个性化产品主要是指俱乐部的无形的服务产品,如俱乐部所组织的各种户外探险和旅游活动,服务员的语言、举止、态度,销售人员的承诺,俱乐部的探险旅游、户外装备等等。会员购买俱乐部产品后,并不会像购物一般得到实质性的东西,而是购买一种体验,购买一种服务,购买一种信任和期望,这与一般消费者购物的行为有很大的差异。加入俱乐部后,消费者获得到了一个进入探险组织、体验探险乐趣的一张“通行证”。只有真正为探险旅游发烧友量身设计、定做个性化的探险旅游产品,会员才会成为俱乐部的忠诚消费者。
31超越会员的期望。体验经济就是以客户位为中心的经济,有比服务更高的价值标准,才能赚到比服务经济增殖更多的部分。客户满意,是服务的标准,而体验,需要比服务更高一级的标准。所以俱乐部追求的服务品质的最高境界是超越会员的期望,给会员带来意想不到的惊喜。从满意到完全满意,有一个根本的区别,这就是高峰体验。其实,只
有服务创造出会员的高峰体验,才可以从根本上超越服务。
41俱乐部按需定制,量体裁衣。俱乐部要真正达到体验经济层次上的“按需定制”,前提是产销合一,使会员参与到俱乐部的无形产品的生产中来。体验经济中,生产者与消费者是互动的,消费者也是生产者。这样,在俱乐部与会员之间才能形成一个良好的、互动的、和睦友好的伙伴关系,会员才会长期成为本俱乐部的忠诚消费者。而探险旅游俱乐部设立网站,实行网络虚拟化经营,就是很好的实现途径之一。51俱乐部要提供探险、旅游方面的专业咨询。通过咨询,探险旅游俱乐部才能真正钻到会员的内部,体验到用户的真正需求。咨询是一种产消合一的活动;是一种合企业与用户的活动,体验的最终效果,正是要达到生产与消费的鱼水交融。这就是咨询要达到的目的。俱乐部应去问会员,你迫切需要解决哪些身心问题?你需要获取什么样的个人价值?只有了解了会员内心所需要的东西,然后积极地采取各项应对措施,俱乐部就可以在体验经济中实现跨越式发展。
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