物业服务质量考核表(住宅)

考核项目：

序号 基础管理 标准内容 规定 分值 29 评分细则 分数 1、签定物业管理合同或前期物业管理服务协议，接管2 验收手续齐全,资料齐备。 2、房屋使用手册、业主手册、装饰装修管理规定及业1 主公约等各项公众制度完善 3、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作2 标准、工作流程及考核办法 4、小区成立业主委员会,并与之配合良好，开展工作1 顺利 5、设置公示24小时服务电话，接受业主投诉、咨询、2 求助等（记录），并有回访记录. 6、物业管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一2 着装，佩戴明显标志.小区主任或管理人员为注册物业师的，每人加0.5分 7、建立培训体系，定期进行培训及考核(记录) 2 符合2分，不符合0分，资料手续不齐每项扣0。 1分 符合1分，不符合0分，每缺少一项扣0。5分 每缺少一项扣0。2分，制度标准不完善酌情扣分 未成立业委会扣0.5分，配合不好，难以开展工作 扣0.5分 没有服务电话扣1分，记录不全或没有回访记录每 项扣0.1分 符合2分，每一项不符合扣0.5分 符合2分,未建立培训体系扣1分，记录不全扣0.5 分 8、建立物业服务工作日记（记录） 一 2 符合2分,不符合0分 9、实行物业服务管家制，做到有分工、有落实、有检2 查、有奖惩 符合2分，未建立管家制0分，分工不明确扣0。 5分,无检查记录扣0。5分,未与奖惩挂钩扣0。5分 9、建立物业管理档案(住用户、共用设施设备、交接2 资料档案），业主信息齐备（记录）有专门档案柜，设专(兼）职档案管理人员 10、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税2 收等方面执行有关规定:至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 11、实行工作计划公示制度，每季度公示工作完成情2 况及下季度计划，制定年度工作计划 12、各项重要物业管理事项在宣传栏进行张贴，张贴2 要规范。 13、有突发事件应急预案，并贯彻到位。 L4、物业服务办公室干净整洁,秩序良好. 2 1 符合2分，档案不全每项扣0。1分，无管理人员 扣0.5分 符合2分,违反有关规定每项扣0。5分,未公开费 用收支情况每次扣0。5分 符合2分,未进行公示每次扣0.5分 符合2分，未及时张贴每次扣0.2分，张贴不规范 每次扣0。1分 符合2分，不符合0分 根据检查情况酌情计分 每发现一处不完整不齐全扣0.1分 酌情加1到3分，最高不超过3分 15、小区内标志完整到位，各项提示、警示标志齐全。 2 16、小区进行服务创新 17、小区物业服务获得国家、省市等优秀称号 房屋共用部位及共用设施设备运行、维修养护 23 国家级加5分，省级3分，市级2分 符合1分，每一处不符合扣0.1分 1、主出入口小区平面示意图,主要路口路标，幢、单1 元（门)、户门标号标志完整清晰 2、房屋及共用设施设备基础档案齐备，运行检查维修1 记录档案完整 3、共用部位及共用设施设备出现问题，能制订维修处2 理计划并组织解决，确保房屋外观良好,设施设备正常运行 4、共用配套设施完好，无随意改变用途 1 5、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，2 无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 6、道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失 1 符合1分,档案不齐扣0。5分，未按要求进行检查 维护或无记录每次扣0。2分 符合2分，不符合每处扣0.1分 符合1分,有改变用途现象每处扣0.2分 符合2分，未按服务标准要求进行维护或无维护记 录每处扣0。2分 符合1分，不符合每处扣0。1分 7、设备机房有清洁、检查、交接班记录和工作日记，1 配备消防器材、挡鼠扳等,设施设备标志、标牌齐全。 二 8、房屋结构、共用部位建筑部件（外墙面、阳台、空4 调室外机支撑、门窗、玻璃、地面、内墙面、天棚、屋面、散水等）、附属构筑物(道路、场地、阶梯、扶手、路沿石、沟渠、雨、污水管井、大门、围墙、围栏、凉亭、雕塑、景观小品等)有符合规定要求的巡查记录 9、空调系统：管道、阀门、新风机、空气机滤网、箱2 体等有符合规定要求的巡查记录以及保养记录，每年进行一次整体性维修保养 10、二次供水：水箱间、水泵房各类设施设备有符合2 规定要求的保养和巡查记录 11、排水系统：雨污水井、排水管井、污水泵、化粪2 池等有符合规定要求的清理和巡查记录 12、电梯：电梯安全检验保持合格有效,与专业公司签2 订维保合同 13、照明和电气设备：配电室各类设施设备、楼内外2 照明和应急照明有符合规定要求的保养和巡查记录,并对维保有记录、有检查，制定事故应急预案. 安全、消防、公共秩序管理 12 符合21分,无记录每处扣0。1分，设施设备缺失 每处扣0。2分. 符合4分， 不符合每处扣0。2分 符合2分，未进行年度整体维保扣1分，无巡查保 养记录每次扣0。1分 符合2分，未按规定要求保养扣1分，未进行规定 巡查扣1分，无巡查记录每次扣0。2分 符合2分，未按规定要求清理扣1分，未进行规定 巡查扣1分，无巡查记录每次扣0.2分 安检不合格扣1分，未签订维保合同扣1分，无保 养记录每次扣0.2分 符合2分，未按规定要求保养扣1分，未进行规定 巡查扣1分，无巡查记录每次扣0。2分。无事故应急预案扣1分 1、小区基本实行封闭式管理,出入口有专人24小时值2 守，机动车辆登记出入（记录） 三 2、小区设置智能安防系统，并按相关服务标准进行维2 护，监控室24小时值守，监控影象资料等留存30日备查。 3、建立消防安全责任制,逐级逐岗明确消防安全责任，2 符合2分，机动车辆出入无记录每次扣0。1分, 缺岗空岗每次扣0.1分 符合2分,未按要求维护智能安防系统扣0.5分， 监控室空岗缺岗每次扣0。2分，影象资料不符合规定扣0。5 分 符合2分，不符合0分 制订消防应急方案。 4、消防设备设施完好无损，按服务标准要求进行维护2 并有维护记录；消防通道畅通。 5、车辆停放有序，无乱停乱放、占道堵门现象。非饥2 动车按规定位置停放，管理有序 6、小区管理严格,无盗窃等治安事件发生 1 每发生一次盗窃事件扣0。2分 每发现一次上述情况扣0。1分 符合2分，发现一处不符合扣0.2分 7、保安值勤认真，无缺岗、睡岗等现象,流动岗有巡1 查路线及巡查记录。 环境卫生 12 符合2分,每发现一次缺岗、空岗、睡岗现象扣0.1 分，无流动岗巡查记录扣0.2分 符合1分，不符合0分 1、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的1 责任范围，实行标准化保洁 2、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，1 配备专用垃圾清运车 3、垃极日产日清，按有关规定要求定期进行卫生消毒2 灭杀，无垃圾积存、乱堆乱倒现象 符合1分，不符合0分 每发现一处垃极扣0。2分，未达到垃圾日产日清 的扣0。5分，未定期进行卫生消毒灭杀扣0。5分 4、楼外道路、健身场所等共用场地无纸屑、烟头等废1 四 弃物，公共照明及共用设施定期清洁，并留存记录。 5、楼内大堂、电梯厅、楼道、楼梯、电梯轿箱按照有3 关规定要求进行清洁及巡查，并留存记录 6、天台、屋面雨季前进行清扫，雨季期间每周进行巡1 查并留有记录。 7、水景要有符合规定要求的清洁及记录 1 符合1分，每发现一处不符合扣0。1分，没有清 洁记录扣0。5分 符合3分，每发现一处不符合扣0。1分,无巡查记 录每处扣0。2分 符合1分，不符合或无记录每次扣0。2分 符合1分，未清洁或无记录每次扣0.2分 符合1分，出现上述情况每次扣0。2分 8、、商业网点管理有序,符合卫生标准；无乱设摊点、1 广告牌和乱贴、乱画现象，无噪音、油烟扰民 9、对小区卫生状况定期进行全面检查,检查要有记录 1 绿化养护 l、编制绿化养护年度计划，形成绿化档案 7 1 符合1分，不符合0分 符合1分，不符合0分 符合2分，每发现一次上述现象扣0。2分 长势不好扣1分，其它每发现一处不符合扣0.1分 2、绿地草坪无改变使用用途和破环、践踏、占用现象 2 五 3、花草树木长势良好，修剪整齐美观,无病虫害，无2 折损现象,无斑秃，有符合规定要求的养护及检查记录（灌溉、施肥、防虫、整形、除草等） 4、绿地无垃圾杂物 装修管理 2 5 符合2分,每发现一处垃圾杂物扣0。1分 符合2分，不符合每次扣0。1分 1、建立装饰管理制度和档案,与业主、装饰装修企业2 签订装修管理服务协议。 六 2、每日对装饰现场进行巡查，形成巡查记录。 2 符合2分,不符合每次扣0.1分 符合1分,不符合0分 3、装饰装修注意事项有书面告之记录或在住宅内进行1 张贴 客户服务 1、收费标准、工作计划、有关制度的公示 2、物业收支情况公示 3、日常生活重要事项的温馨提示 七 4、形成并组织实施社区文化活动计划 12 1 1 1 1 符合1分，不符合0分 符合1分，不符合每次扣0.2分 符合1分，不符合每次扣0。1分 符合1分，不符合0分 5、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率1 100％，急修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场进行处理。 6、每年至少进行一次物业服务满意率调查，满意度90％以上 7、重要节日进行美化装饰，营造节日氛围，并在节日1 后一周内清除装饰物。 8、设置投诉电话，投诉回访率100% 9、小区内、门厅内设置信息栏，并及时进行更新 1 1 1 符合1分,不符合或未达到该服务标准每次扣0.1 分 符合1分，低于90%每一个百分点扣0。1分 符合1分，不符合扣0。5分，未及时清除扣0.5 分 符合1分,不符合0分 符合1分，不符合每发现一处扣0.1分 符合1分，每出现一次扣0.5分 10、与业主有效沟通，避免重大投诉、群体性上访事1 件发生 11、与媒体保持良好沟通，避免出现媒体曝光事件 1 符合1分，每出现一次媒体曝光事件扣0.2分 12、物业服务费收缴率98％以上，物业管理经营盈利 1 符合1分，出现亏损0分,收缴率每降低1个百分 点扣0.5分