一、总那么 〔一〕制定目的
为科学应对日常百货营运中各类系统相关突发事件，建立健全的突发事件处理机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除各类突发事件对我司所造成的危害和影响，制订本应急处理管理方法。 〔二〕影响正常营运的突发事件 〔1〕数据库损坏或效劳器故障 〔2〕计算机病毒 〔3〕网络故障
〔4〕由于各种原因造成的信息系统瘫痪 〔6〕收银机损坏 〔7〕意外停电等
二、预防措施 〔一〕预防措施
〔1〕数据备份：对我司各数据库每天进行数据备份，建议将备份数据拷贝到二个或以上的硬盘或移运硬盘中，并将移动硬盘独立存放于攻击和灾害不能及的地方。
〔2〕设备备用：因百货正常运作中的不可停顿性，建议申购一台收银机和PC机〔用于作为备用效劳器〕以作后备，并建议向银行申请三台无线银联机〔与有
线银联机为不同的支付银行〕。
〔3〕电源备用：应为每台收银机和效劳器配置不间断电源，效劳器建议配置3KVA以上不间断电源，收银机建议配置1KVA不间断电源。在每个收银台安装应急灯。
〔4〕数据平安：内外网络分开，内部网络所有电脑USB接口禁用，外部资料〔含我司各员工的优盘中资料，可上外部网络电脑的资料〕不能用各种方法传送到内部网络。建议购置企业版杀毒软件。
三、应急处理方法
〔一〕如遇数据库损坏或效劳器故障、由于各种原因造成的信息系统瘫痪等情况的处理：
数据库损坏或效劳器故障出现 通知营运部及收银部并告知影响 收银部 收银机单机收银，并和顾客解释单机出现的影响〔会员卡不能积分或积分不能对换等〕 顾客不同意 联系值班经理协调解决 营运部通知客服台播放相关播送并对顾客进行解释及安抚 顾客同意 正常收银
用备用效劳器或数据库备份等手段来恢复数据效劳器 故障解决
恢复正常运作 〔二)如遇计算机病毒的处理：
内网电脑中毒
病毒查杀完毕 通知营运及收银部故障已处理并恢复网络 末处理收银机的杀毒并检查 检查中毒设备分析中毒范围 大面积电脑中毒 单机或小面积中毒 中毒收银机或电脑断网杀毒 办公电脑通知营运部及收银部并告知影响 运营相关 50%收银机先联网收银其余收银机断网杀毒 杀毒完成 联系收银部当班组长进行收银机切换 效劳器全面检查、更新病毒库并杀毒 全部断网在收银机解决后处理 恢复正常运作 〔三〕如遇网络故障的处理。 1、内部网络故障。 联系上级领导解决 解决周期长 设备损坏 分析故障原因 设备假死 重启相关设备 网络出现故障 联系保修方 短时间可解决 通知值班经理 通知收银部当班收银组长收银机当机 收银机单机收银，收银员收银时向顾客解释单机收银对顾客的影响
顾客不同意
通知客服台播放相关播送对顾客进行解释及安抚 正常收银 顾客同意故障解决 通知各部门故障解决 恢复正常运作 2、银联POS线路故障。
恢复正常运作 无线银联POS安装调试并运行 联系电信解决并做相关跟进 通知收银部收银组长及营运部值班经理相关事宜 通知财务部联系银行进行处理 线路故障 分析故障原因 银行问题 银联POS线路故障 收银部营运部联系当班收银组长领取无线银联POS机并做相关定位 通知各部门故障解决 通知客服部进行相关播送并指引有银联消费需求的顾客到相应收银台结账 故障解决
(四)、如遇意外停电的情况。
意外停电故障 收银员应保持冷静，在应急灯正常工作及有当班防损员在场的情况下才能正常收银，如遇无网络直接按单机收银 通知防损部，并请当班防损主管安排防损员到各收银台 联系电工及值班经理确定故障原因及恢复时间 短时间内可恢复供电 短时间内不可恢复供电 联系上级领导解决 处理完当前排队顾客后,还没通知什么时候供电正常应先关闭收银机或等待当班收银组长通知 联系收银部当班收银主管并确定运作方法 收银员按收银组长通知方式完成收银作业，如遇UPS不间断电源报警请先关闭收银机，再通知收银组长并在岗位等待其下一步指示 供电恢复收银员重新正常收银，并按收银组长通知处理停电期间内所发生收银作业 收银组长检查停电期间所收款是否正常 有过失 联系财务部解决 无误恢复正常运作
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