(完整版)商业银行如何拓展高端客户

商业银行怎样拓展高端客户

在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已人心所向，二八法例也已被广大管理人员所认可和接受。 各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在， 纷繁调整攻关策略， 加大营销力度， 以致高端客户的市场竞争分外强烈。 在这样的局势下， 商业银行怎样发掘潜力， 改革体制，经过各样举措吸引、据有、维系高端客户，获取更好地业绩增添？怎样利用

自己条件，累积客户贮备， 制定发展规划， 实现可连续发展？这些都是摆在商业银行眼前现实而艰巨的任务。

为此，我们提出六点举措供商议：

成立敏感高效的信息调研体制。 任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优良的存款、贷款、中间业务及效益， 谁先捕获了信息， 谁就抢占了市场的先机，商业银行可经过采集数据、 剖析调研，快速、敏感地确立富裕价值的战略性目标 : 第一步，信息采集 :经过与信息资源丰富的政府有关部门交流联系，经过公然信

息渠道以及客户账户资料采集信息， 进行有效提炼， 并做到实时更新， 资源内部共享。第二步，信息公布 :经过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分派，信息分派按三个原则 :优先领认原则、地理地点就近原则、行业归类原则。第三

步，信息反应 :用最简单的方法、最快的速度探明公司无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到公司的决议人员、供给线索人员、详细操作人员，

认识公司的人脉关系， 人员的联系方法、 自己及其家眷的喜好及有关状况。 第四步，信息修理 :经过市场营销活动和检查摸底，进行综合剖析，经过挑选，找到

真实的目标客户群。第五步，信息变换 :将信息变换为营销目标，制定公关作战图，进行公关。

成立科学动向的客户经理管理体制。 依据“外面做大客户集体、 内部做大客

户经理”的思路，增强客户经理团队的动向管理，全面提高营销成效。一是增强

客户经理的平时管理。 平时管理要对结果和过程并重。 所谓结果， 就是一系列指

标系统。营销过程管理， 可经过每周的营销例会进行。 让客户经理能够经过营销

例会，获取指导，同时相互之间扬长避短、变阻力为助力、变助力为协力。要合

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理设计“压力”与“引力” 。将客户经理队伍时辰调整在市场化经营的状态，努力创造以效率为中心， 满负荷、浑身心投入的强势的工作气氛。 二是增强对客户

经理的培训。将客户经理培训作为一项重要举措来抓，培训内容包含 :知识类培训，使其逐渐从产品经理向客户经理转移； 营销意识与技巧培训。 促进客户经理能够以敏锐的目光找寻客户、 采集和传达信息， 成立与客户的合作关系。 三是增强客户经理查核。 客户经理的工作业绩查核分为定性查核和定量查核。 定性查核在每季末进行， 主要对工作态度和责任进行查核， 查核结果与岗位薪资挂钩； 定量查核在年终进行， 主要对客户经理实质业绩进行查核， 包含存量高端客户的保护与增量高端客户的拓展， 查核结果与绩效薪资挂钩。 踊跃探究客户经理等级管理制度，依据客户经理的工作能力与业绩建立不一样样级的客户经理岗位， 并依据业绩按期进行调整。 四是进一步完美客户经理选拔、 培育方法， 经过评聘和资格认定，把思想素质好、 知识水平高、 业务能力强以及拥有较强社会关系的人不停充分到客户经理岗位上，并保持客户经理队伍的不停流动，以增添活力。

成立高满意度的客户保护系统。 客户对银行的满意度常常决定着客户的去留，银行应增强这方面的客户保护工作， 提高客户满意度。 一是对客户推行分级管理。研究出台客户分级管理的标准与方法， 依据客户对银行的贡献度大小， 对客户实行分级管理。二是组建特意保护小组。 这些保护小组的主要任务传达信息，反应建议，可经过信件、电话或直接拜见等方式， 向高端客户供给银行最新动向、财务状况和技术进展等状况， 并针对一些重要高端客户的需要， 供给特定的专业化服务方案，提高客户满意度，保护和发展高忠诚度、高价值的客户集体。三是不停对客户满意度进行追踪检查和评估。这是改良客户和银行关系的要点所在。

在有现成客户档案的状况下， 能够使用特别理想的简单抽样方法来达成抽样。 面访和电话接见都是能够选择的样本接触方法。 接见的时候，对于高端的银行客户比较合适的方式是电话接见， 低端的银行客户能够考虑面访。 四是增强客户投诉管理。银行要高度重视客户对于服务方面的投拆， 特别是高端客户的反应， 要有规范办理流程，从记录、受理、剖析、办理、反应都流程化；要实时办理问题、挽回客户、恢复客户关系；要惩办责任人、总结教训、内部整顿、完美管理。

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成立高质量的产品服务系统。 鼎力推行以电子化手段为支持的普通化、 标准化服务和以高素质的客户经理为支持的个性化、 差别化服务，用高质量的金融服务拓展和锁定高端客户。一是在产品营销上求“实” 。依靠现有产品，加大向社会推介力度，利用媒体宣传，召开各样形式的产品推介会， 印发宣传资料等手段，增强客户对商业银行产品和服务的认可度。 进一步提高金融商场业务功能， 经过住宅买卖专家导购、法律专家全程服务、对“黄金”客户授信以及代客理财等措

施，延长和扩展金融商场的服务外延与内涵。 在金融商场和有条件的金融网点组建“理财工作室”。二是在功能开发上求“新” 。创新一个产品，便可能翻开一片天空。仔细研究经济局势变化， 深入探究金融政策取向， 全面对准银行同业动向，充足利用商业银行系统优势和全行集成数据中心， 推进产品和功能的创新， 更好地知足客户需求。环绕公司型、系统性客户需求，开发公司内部系统清理银行、

网上公司银行等综合性服务产品； 环绕个人客户需要， 开发综合帐户、拜托贷款、

花费贷款组合等产品；探究创办应收帐款融资业务； 踊跃试点创办即时贴现业务，

对高端客户， 在与客户签署协议， 明确对单据贴现拥有追索权的状况下， 办理即

时贴现的业务。三是在文明服务上求“优” 。经过全面推行计件薪资制，进一步

增强柜面职工的服务意识， 不停提高文明服务水平。 四是在形象宣传上求 “美”。

金融产品的同质性决定了谁的形象好， 谁的产品吸引力大。 所以，在完美服务功

能、抓好产品营销的同时，一定增强公司形象宣传，运用“软广告” 、公益活动、

一致表记、美化网点、完美功能等多种形式，凸现商业银行“市民的银行、进步

的银行、现代的银行”新形象，增强亲和力和美名度。

成立全员营销激励体制。 果断运用收入分派的杠杆， 完全打破分派上的 “大锅饭”，拉开收入分派品位，使收入分派向创利多、贡献大的岗位倾斜。成立全

员营销激励体制， 从薪资总数中划出部分资本， 与每个职工的营销实绩挂钩。 对要点高端客户，明码标价，挂牌作战，竞标上岗，论功奖赏，实时兑现。对柜面

人员，全面推行综合柜员制，按业务数目和服务质量查核分派收入；对行长、网

点负责人，全面推行经营目标责任制， 按单位效益和经营目标达成状况查核分派

收入；对机关人员，依据前台讲效益、后台讲效率、保障讲服务的要求查核分派

收入。要要点解决好营销人员的激励体制问题。 对营销人员， 全面推行客户经理

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制，按拓展和保护的业务量查核分派收入。同时，进一步扩大和完美选才、用才体制，做到以发展论英豪，重实绩用干部。全面实行领导干部引咎离职制度。对缺少全局意识、作风飘荡、长久打不开场面、因循保守、市场份额连续三年降落以及为政不廉、 跑官要官等各样种类的领导干部， 经过个人申请离职或责令离职等方式调整下来。逐渐推行各单位“一把手”公然竟聘，确立任期目标，并授与其副职的提名权，到期经营目标没有达成自动解聘。

成立向高端客户倾斜的资源配置体制。 在财务资源配置上， 推进财务资源向效益好的地域倾斜， 向贡献率高的优秀客户倾斜。 在资本计划配置上， 对因优秀客户和项目投放形成的借钱，推行优惠利率；在人力资源配置上，依据“充分前台、保证后台、压缩非业务人员”的原则优化劳动组合。人员配置要向前台部门倾斜，向业务一线倾斜。 与此同时， 后台管理部门要有效发挥对前台营销的横向限制作用。对市场营销部门开发的项目及客户贷款， 信贷管理部门要严把信贷准入关，严格按要求审批发放贷款；财会部门要增强对营销部门的花费成本核算，引入责任会计制度， 将营销部门作为利润中心进行成本核算， 增强营销部门的效益意识；审计部门要按期对营销部门拓展项目的风险、 成本和利润状况做出评论，不按期地对营销花费列支状况实行审计，确实防备道德风险。

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