银行营销技巧

银行营销技巧

通过营销人员，就可以把他们的存款吸收到银行里来。这是营销中最原始的关系营销，靠的是客观存在的纽带，也是银行营销初级阶段中符合我国国情的一种营销方式。

无独有偶，花旗银行在招聘客户经理时，其中一道题目就要求应聘人员列出300个客户资源的名单。有人以为，既是考试，我只要写出300个人或公司的名称就可以了。但花旗的这道题目并不单纯是一张书面答卷，它要求你写出的每一个名字都要有能够发展成为客户的可能。

按照这个要求，这300个准客户必须符合这样三个条件：一是应聘人员要与这300位准客户有关系或联系，有让他们成为客户的可能；二是这300位准客户要有与银行交往的需求；三是这300位准客户要有一定的实力，在成为银行的客户之后，能给银行带来一定的利益。

有了这样的条件，你还会觉得它容易吗？

这两种选聘营销人员的办法都是以客户为中心的，这说明，银行营销是离不开客户的。

但是，经过实践证明，前者的客户资源是有限的和不稳定的，银行营销人员由于拥有良好的现实客户关系，所以主动营销的意识较弱，大多是坐享其成。随着人事的变动，银行营销人员与客户的原关系多数不能继续，而银行营销人员面对这种变化不能与新的客户主管进行有效沟通，使银行与客户的交易中止。

后者在选聘客户经理时，测试的是客户经理主动营销的意识和能力，应聘者展示的是营销的全过程，所以银行看到的是应聘者的实际能力，是一种可持续发展的素质，所以这样的营销人员具有更大的潜力，是银行客户经理的首选。

近年来，我国商业银行客户经理制实施后，积累客户资源成了客户经理最重要的一项工作，那么，如何拥有一个庞大的、有效的黄金客户群呢？

任何事情都是有技巧的，营销也是如此。

我们可以把建立最初的客户关系称之为发现客户。这个发现不仅仅是眼睛，还要用心。

就以上述举例中花旗银行选聘客户经理的那道题目说开去，如何在较短的时间里拥有300位准客户呢？

第一步：搜集客户源的技巧

有些关系在平时可能并不太注意或者联系并不太密切，但是所有关系都隐藏着商机，都有可能成为你开拓市场的通道。所以，作为一名客户经理，关系是至关重要的，有些关系是原本就存在的，如亲戚关系。有些关系是可以通过各种途径去创造的。

●亲戚关系 自己的血缘关系； 配偶的血缘关系； 朋友的亲戚关系；

自己血缘关系的延伸亲戚关系；

配偶的血缘关系的延伸亲戚关系； 朋友关系的延伸亲戚关系； ……

中国人重情，亲戚关系也很复杂，从种类上可分为血缘关系和非血缘关系两大类，血缘关系是不可改变和创建的，但却是可以充分利用的。非血缘关系的范围和定义比血缘关系广，同时也是可以创建的。

除此之外，还有一个十分有用的结缘方法，中国人信奉姓氏沿袭血缘，有同姓“五百年前是一家”的说法，如果你姓张，那么所有张姓人都可以攀上“远房”亲戚，如果你姓陈，可以叙一叙祖籍，这样很容易“源起于一家”，交往中自然就少了许多隔阂。

●朋友关系 自己的朋友 朋友的朋友 亲戚关系延伸的朋友 同事的朋友 ……

在中国人的意识中，朋友常常重于亲情，为朋友可以“两肋插刀”是很多中国人值得自豪的一种侠义情结。朋友关系用得好，可以不费吹灰之力，不付一分成本而获得客户。朋友关系是可以创建的。

●师生关系 幼儿园的老师和同学

小学、中学、大学的老师和同学

各类培训班的老师和同学 各类进修班的老师和同学 各类研习班的老师和同学 ……

时至今日，提起曾经共同学习生活过的同学，人们仍然有一种亲切感。你可以根据需要的客户类别参加不同的培训班，对这一批又一批可观的老师和同学，只需要获得一份同学录，并时常与他们保持联系就可以了。

●同事关系 现在的同事关系 过去的同事关系 实习时的同事关系 临时工作的同事关系 ……

你曾经与他们亲密地在一起工作，你们互相了解，相互信任。他们或许现在已经是原来公司或单位的负责人或主管，或者已经成了私营企业的老板，但不管他们成为了什么，可以肯定地说，他们一定有需求。与他们叙旧、聊天，他们中一定有人会成为你的客户。

●老乡关系

与自己的原籍相同的老乡关系 与自己出生地相同的老乡关系 与自己居住过的地方相同的老乡关系

与近亲的原籍或居住地相同的老乡关系 ……

老乡关系是一个范围非常广的概念，外延弹性较强，又很符合中国人的性格特点，客户经理在适当的时候，可充分运用这一概念，为建立关系找到一个有效的工具。

●客户关系 你的直接客户 你的间接客户

你直接结交的商家或主顾 你间接结交的商家或主顾 ……

我们生活在一个经济社会里，不可避免地会与其他人发生交易关系。这种交易关系在你成为客户经理之前就已经发生了。可能是工作交易，当你从事其他商业活动或者银行业务，会有一些不同的客户。也可能是生活交易，你作为社会中的一员，因为生活的需要与形形色色的商业机构发生过各种交易，如买菜、购书、添置家电……通过这些活动你成为别人的客户。

●可以创建的其他关系

除此之外，人生中还有很多可以创建的关系：一次旅程、一个会议、一番误会，甚至一场战争……人生如一列火车，在你需要停靠的时候，你会记住一座城市、一个地名，但是更多的时候，我们经过的是没有停留的小地方。你是否从窗外看过了那些风景，记住了位置，

有一天那里或许会成为你未来的乐园。

●创建关系方式推荐

名片进攻：批量印制名片，名片要体现自己的人生宗旨、个性特点、职业、联系方式等，要有特色，给人留下深刻的印象。作为客户经理，发送名片标志着你的营销活动没有停止，名片的发送量至少要达到每天10张以上。

调研采访：确定一个主题，以调研者的身份进行采访，可以消除对方的抵触情绪，以零交易的状态进入准客户群。在调研时，可以通过主题的选定，深入了解人们的需求，为进一步营销创造条件。

参加公益活动：公益活动可以提高自身的形象，给人留下好的印象，为下一步的交往打下良好的基础。同时，公益活动的参与者综合素质较高，通过参与公益活动，客户经理可以结交层次较高的准客户群。

组织和参加各类聚会和培训班。经常组织和参加各种家庭聚会、同学聚会、生日聚会、旅游、参观等活动，有目的地参加各类培训班，可以增加与关系人员交流的机会。

第二步：分类和筛选客户的技巧

利用上述关系，相信你已经能够列出长长的一串名单了。但是，这些名单里并不全是你所需要的准客户资料，所以下一步的工作是对所有的人员信息进行分类。

●常用的分类标准和方法： 按照客户创造价值的大小划分：

产生的利润较大 产生的利润较小 不产生利润 按照关系客户的需求划分： 金融需求一般 需求较小 金融需求大 按照关系人员的权限划分： 没有决策权 有参与决策权 有决策权 按照关系人员性格偏好划分： 联系密切、交往深 性格内向、不善交往 性格平和、交往一般 性格开朗、善交往 按照关系密切程度划分：

很少联系、关系较差 联系不多、关系一般 行业竞争优势分析：

竞争对手对等 竞争对手强大

竞争对手较弱 其他因素分析。

按照能够给银行带来利润的多少和营销的难易度等因素进行综合分析，客户信息中含第一类因素居多的客户，银行的营销的成本较低，成功率较高，客户经理应把他们作为营销对象的首选，依次类推。

第2大技巧

你给客户的“第一印象”决定着营销的成败 要找到客户的兴趣点，增强认同感 银行有大小之分，但服务却无大小之分 知己知彼，百战不殆

一个连小事都做不好的人，怎能做好客户经理呢 犹抱琵琶半遮面

——第一次与客户沟通的技巧

确定了准客户资料后，客户经理面临着如何与准客户进行沟通的问题。尽管我们对手中的客户信息进行了分类和筛选，但我们依然明白，在这众多的准客户资料中，仍有很多客户是我们许久不联系或根本不认识的，客户经理需要面对面与之接触，走出营销第一步。

一、第一次与客户沟通的方式和策略 1、电话沟通技巧

事实上，对于那些陌生的客户，如果你曾经跟客户交换过名片的话，第一次的沟通就已经成立了，按照名片上的联络方式或从其他渠道得来的联系电话号码，尝试给对方打个电话，沟通就开始了，使用

电话沟通要注意做到：

（1）适可而止

拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。

与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶（或其他清淡的项目）。

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

（2）表述清晰

在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维没有条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。

在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。

（3）心态从容

在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备，要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

2、电子邮件沟通技巧

电子邮件是现代社会交流和沟通的一种新形式，而且在目前的商界，习惯使用电子邮件的常常是一些思维新、商业活动频繁的人，他们给银行带来的利润的可能性更大。

从部分客户的名片资料中，你可以看到他们的E—mail地址，这一类客户常常是习惯使用电子通讯工具的，所以，如果客户的工作非常忙，电话不便联络的时候，可以通过电子邮件进行沟通和交流。

（1）电子邮件沟通方式的特点 不受时间的限制。

写邮件比起通电话，显得更从容坦然，表达得更充分，可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。

因为人们常常选择一个较为轻松的时间接收邮件，所以较少地受到其他事务的干扰，对你的交流可能产生更大的兴趣。

但是，通过电子邮件沟通的方式不可随便使用。因为电子邮件不如电话会面更直接，另外有的客户并不习惯及时接收邮件，有时可能会误事。

（2）选择使用电子邮件需要考虑的问题

你的沟通是不是有时间性。比如，一个星期后有一个大型的商务活动，你要在这一个星期内与客户建立关系并在这场商务活动中涉及部分业务交往。如果你使用电子邮件与客户进行沟通，有可能客户在商务活动之后才看到邮件，就会延误营销最佳时机。

你的客户是不是非常忙。如果你的客户电话常常是忙音或留言录音，你不妨发一个电子邮件给对方。

你的客户是否难以接近。如果你通过调查了解到对方是个不苛言笑的人，自己的心理承受能力又较弱，可以选择这种方式。

你的语言表达能力是否较弱。如果你不善语言表达，第一次与客户沟通也可以使用电子邮件，而且今后如果事情不是太急，也可以采用这种方式。

对方是不是习惯使用电子邮件。有的人虽然在名片上注明了他的电子邮件，但本人可能并不喜欢使用电子邮件。

在这里，以客户经理上门与客户见面为例，介绍一下与客户第一次见面时的技巧。

（1）自我介绍

客户经理在做自我介绍时不要怯场，态度要不卑不亢，既要有自信，又要尊重对方。

自我介绍时要介绍自己的全名，不可给自己冠之以先生女士等称呼，也不能介绍自己的头衔，可以告诉对方自己从事的职业。

鉴于中国的国情，如果你想让对方了解你的职务情况，以便于对

方称呼，可以通过递送名片的方式来解决，在自我介绍之后将名片双手递上。

不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用的信息，这样双方就比较容易接续下面的话题，不至于太尴尬。同时，这些信息还可以向客户起到暗示作用，为将来的业务交往作铺垫。

如，“张总，您好！我是××银行的郭××，一直从事客户服务工作。这是我的名片”。简洁明了，表意清晰，给人以干练清新的感觉。

（2）确定适合的谈话主题

如果同客户还有交谈的时间和可能，要根据以往对客户信息资料的了解，确定一个谈话的主题。一般情况下，客户经理在这场谈话中起导向作用，客户一般处于被动交流的地位，因此，客户经理要尽快把谈话的主题吸引到客户感兴趣的事情上来。

避免过多谈论具体产品，那样很容易给别人造成推销的印象。可以自己的职业为主线，选择一些相关的话题。

就地取材。如果你对客户的偏好不是太了解，客户案头上的东西就很有用，它能够泄露主人的性格、爱好和风格。悄悄留意一下上面摆放着什么，摆放的位置等，为你选择一个合适的话题会有很大的帮助。

避开敏感性话题。敏感性的话题很容易引起争议，即使双方不表露，也会破坏和谐的气氛，造成客户心理上的抵触。尤其不要谈论关于宗教和哲学方面的问题。更不可涉及客户隐私的话题，如客户的身

体状况、年龄、收入等。

话题内容宽泛。选择一些容易引发评论和讨论，并能拓宽别人领域的话题。

（3）与客户第一次交谈的技巧

学会说套话。套话是较为陌生的人见面后，为避免冷场而作的过渡，如“今天的雪真大，车子不敢开太快”，既利用套话作了很好的开场，又解释了自己此刻才到达的原因，还让客户意识到自己是冒雪而来，对这种执著的精神表示认可。

如果是通过别人介绍认识的，在第一次见面时，谈论双方共同熟悉的人是一种效果最好的套话：“×××让我代他向您问好。”双方很快就有了共同的话题，不致于因陌生而无话可说。

少说多听。通过有意识地引导，让客户多说，自己做一个倾听者。不要打断客户的话，与客户交谈的时候，眼睛注视对方的鼻翼处。切忌东张西望，让客户感到你不集中精力。

善于提问。在倾听的过程中，不时向客户提问，提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是杭州人时，你可以问：“杭州的西湖一定很美吧？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。

不要泛泛空谈。与客户谈论忌说大话空话，要通过切合实际的主题，表现客户经理诚恳、稳重的风格，给客户以踏实的感觉。

不要就某一问题谈得太深入。如果谈论的话题太深入，会给客户

经理带来危险，一是有可能暴露自己对这一问题的知识匮乏。二是有可能造成与客户对问题看法的不一致。三是有可能偏离自己的最终目的。

不要固执己见。与客户意见有分歧时，可以巧妙地引开话题，切忌与客户斤斤计较，甚至发生争执。

谈话方式要与客户的个性和情绪相应。有的客户比较保守，你就不要表现得很随便。对较为外向的客户，可以适时表现一点幽默，但切不可过分，因为这只是认识阶段，而不是要马上建立友谊。

（4）向客户告别的技巧

当客户有其他客人到来的时候提出告别。当客户有其他客人来访时，除非你与客户的交谈非常紧急和重要，否则，即使你与客户的话题没有谈完，也应立即向客户告别。告别的时候不要忘记向客户的新客人微笑致意以示礼貌，这会让你的客户感到满意。

当与客户的话题结束时，应主动提出告别。在你所准备的话题结束后，要主动提出告别，防止出现谈论的空白，同时也避免客户提出新的话题令你措手不及。

当对方有倦怠情绪时，应提出告别。当你感到客户不再想继续话题的时候，要及时提出告别，即使你不知道客户倦怠的原因，也不应继续与客户交谈。如果是你的原因造成了客户的倦怠，这样做可以弥补自己在谈话中的过失，客户会觉得你还不是一个十分讨厌的人。如果是其他原因造成了客户的倦怠，客户会因你的主动告退而产生一些愧疚心理，为下一步的交往奠定基础。

与客户告辞时不要拖泥带水。告别时的语言要简捷。对客户的起身送别表示感谢，并婉阻客户送出室外。

第3大技巧

与客户的沟通应是持续的，不可“临时抱佛脚” 共同成长是客户关系的牢固基础 要让客户知道你除了会卖产品之外， 还有许多他所需要的“额外价值” 当你给别人一份真诚关爱的时候， 这美好不仅温暖了别人， 同时还播下了你事业成功的种子。 冰冻三尺非一日之寒 ——建立长期客户关系的技巧

经过与客户的第一次接触，客户经理与客户的关系不再陌生，下一步的任务是继续与客户保持长期的客户关系，努力促成客户与银行发生业务关系，并成为银行忠诚和稳定的客户。银行通过与客户建立长期客户关系，留住赚钱的客户，也就是我们常说的“黄金客户”，黄金客户留的时间越长，银行获得的利润就越大。

一、保持沟通与交流的连续性的技巧

在与客户第一次接触时，要有意为进一步的接触埋下伏笔，为建立长期的客户关系创造条件和机会。

在第一次接触时，告诉客户你还有一些与这次谈话主题相关的资料，将会尽快提供给他。

对第一次与客户谈论的某些问题，自己不能给客户一个满意的回答时，要向客户户说明实情，并向客户再次承诺，待查证后给客户一个答复。既表现出自己的谦虚和坦诚，又创造了与客户接触的机会。

邀请客户参加有关活动。根据客户的偏好，选择一些相关的活动，邀请客户参加。这样，既加深了关系，又丰富了今后交流的话题。

向客户发放调查表。调查表要简单明了，尽量用选择的方式，避免用文字叙述。

让客户知道你的多种通讯方式，并保证畅通，让客户随时都能找到你。电话无人接听或手机关机，是一种隐形的拒绝，因为对于尚未稳固的交往，人的耐心是有限的。

向客户邮寄资讯。经常向客户邮寄一些特别传单或优惠产品信息。

二、与客户建立学习型关系的技巧

学习型关系是牢固建立长期客户关系的坚实基础。通过一些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，是稳定客户的一个重要手段。

客户经理与客户之间的交往是建立在互相尊重的基础之上的，既要尊重客户，又要靠良好的形象、无可挑剔的礼仪、真诚的服务和丰富的知识赢得了客户的尊重。

如发现客户在管理、营销等方面的优势，客户经理可直接向客户取经。

让客户知道你有熟悉对方行业的需求，在举办客户经理培训班

时，特意为客户留出一些课时，邀请客户的主管人员来银行授课，让客户感受你对他的尊重。

引发客户对银行产品和金融知识的兴趣，适时为客户举办培训班，讲授金融知识和产品的实用操作技巧。

在不损害银行利益，不泄露银行机密的情况下，将自己拥有的某些信息提供给客户。同时，也可经常向客户索取一些不涉及对方商业机密的信息资料。

研究客户的产品和经营，及时向客户提出合理化建议。 向客户征求意见多采用口头的形式，不管客户所提的意见是正确还是偏颇，都要向客户道谢。

与客户共同研究社会经济中出现的新课题，探讨包括双方业务在内的大环境的发展趋势，增强双方的依附感。

善用创新思维，用创新吸引客户。 三、培养成长型客户的技巧

银行客户经理在营销中对客户关系要进行长久的呵护和耐心的关注，要注重对客户的培养，使之最终成为自己终身的客户。

1、暗示客户的潜意识需求

在与客户的交往中，对客户的需求表示肯定，不露痕迹地加以赞扬和鼓励，激发客户实现需求的欲望。如，当客户说起曾经在媒体上看到有的企业聘请企业顾问时，你可以告诉客户：像刚才您提出的聘请财务顾问这样的需求，是目前成功企业的必要手段，并且已经被很多事实所证实，这种做法在我国还是比较超前的。

通过其他成功的案例暗示客户也有同类需求。如，在介绍完一个使用商务卡的案例后可以说：“其实每一个企业在日常经营中，都可以利用商务卡达到节约成本的效果。”

客户受到上述暗示，有可能会将这种潜意识的需求上升为实现需求。

2、注重客户第一满意度

注重客户的试探性满意度。第一次实质意义上的业务交往，很可能是客户的“体温计”，他们会根据这个试探性的动作，判断你所代表的整个银行的服务，从而决定是否进行业务合作。

注重每一笔业务的首次满意度。在客户使用每一种产品时，要尽力保证客户在第一次就获得满意，缩短服务和产品的磨合期。

注重客户在第一时间的满意度。客户接受服务或使用产品的过程中，往往很在乎时效性，如果能让客户在客户预想的时间内达到满意，将会取得更好的效果。

注重客户业务范围之外需求的满意度。客户的每一次需求都是不同的，客户要把客户经理每一次不同的需求当作第一次，在力所能及的情况下竭力满足。

3、增加业务的额外价值

及时把银行产品的优惠种类和优惠期告诉客户，提醒客户正确利用优惠种类和优惠期以增加收益。

根据客户与银行业务的进展情况，在客户没有要求额外优惠时，以各种名义主动给客户意外的惊喜。如，信用卡刷卡有礼、与商家联

合推出产品折扣优惠等。

把谈判变成惠赠。不要等客户提出要求时，才不得不给予减息优惠或产品折扣。通过成本收益分析，在利润前提下尽可能多地让客户获利，避免与客户谈判桌上“兵戎相见”。

4、扩大客户选择的自由

本银行的产品选择。客户经理在介绍和建议使用产品时，不可过分强调个人的意愿或带有个人主观色彩，要实行超市自选式供应，你可以向客户推荐或建议，但不可强制性地让客户使用某种产品。

同业之间的选择。如果本银行的产品和服务确实无法满足客户的需求，可以为客户推荐同业的适合产品。但这种方法切不可在客户投诉时使用。

客户服务人员的选择。一般情况下，客户经理应保持相对稳定，但是如果因为客户主管人员的变动或其他原因，导致客户与客户经理之间的合作无法达到和谐时，可以向其推荐其他客户经理，也可以通过流动的方式，定期调整一部分客户经理的客户范围，使客户关系更加顺畅。

服务场所的选择。随着科技水平的提高，尤其是网上银行、电话银行等的开通，办理金融业务的场所越来越自由。在向客户推荐较好的服务方案的前提下，可让客户选择他们习惯的方式。

时间的选择。银行客户经理的服务应该是全天候的，让客户在24小时之内随时可以找到你。

5、激励客户

任何层次的客户都是需要激励的，只要你选对激励的方式和时间，就会取得较好的效果。

让客户知道你需要他，以此激励客户的成就感。客户也同样会从你的信息中获得这样的信息：因为他对你很重要，所以你会更加重视他。

让客户明白你将会带给他们更多的价值，以此激励客户继续与你合作的愿望。只有能带给别人实惠的人或企业，才不会被抛弃，才会成为别人追求的目标。

通过交往让客户感到你或银行的创新能力，激励客户深层次地挖掘从银行产品创新中获利的欲望。

公开评定信用等级，颁发信誉称号，给客户声誉或信誉上的激励。 通过各种方式让客户清楚：你们是最佳搭档。你们的合作是带来双方共赢的基础。客户会从中感受到双方合作在经营中的重要性，不会轻易打破这个组合。

对客户介绍的新客户要加倍做好服务，因为客户介绍新客户是有一定风险的，为新的客户提供最佳服务，可以化解客户的风险，也是对客户最好的激励。

6、保持客户的长期满意度

在现有产品和服务的基础上，要尽力满足客户的新的需求。 通过降低客户预期值，实现客户满意。如，事先告诉客户产品缺陷等。

发现客户需求，并不断改进产品和服务。

提供超出客户预想的产品功能、金融服务和收益。 在客户提出需求时，及时给予满足或答复。

优质服务自始至终。优质服务不因人而异，不因时而变。 努力使产品质量和服务质量做到完善。 不断创新，让客户获得精神和声誉上的满足。

当服务或产品出现问题时，运用科学的方法及时予以解决。 第4大技巧 学会倾听比说更重要

语言要让人容易接受，语言习惯是可以改变的 手势的运用要慎重 眼睛是心灵的窗户

你的一言一行时时刻刻在向别人推销着自己 一言一行总关情 ——语言营销的技巧

人的语言包括文字语言和肢体语言。文字语言是直接表露人的心态的工具，但文字语言容易伪装。肢体语言间接表现人的感觉和状态，往往反映人们的内心和真实状况。

一、文字语言营销技巧

语言习惯是可以改变的，可以经常把自己的声音录下来，感受对方的感觉，并不断调整，使自己的声音越来越具魅力。

使用敬语。习惯用“您”而不用“你”，让客户感受到你对他们的尊敬。习惯用“张总”、“李科长”等官称，而不用张大哥、李老弟

等随意性称呼，因为即使你与客户的关系再好，他们也不喜欢在工作场合听到这种声音。

音量适中。音量过高会让客户听上去刺耳尖锐，感觉不适。音量高又是愤怒、不满的表现，这会给客户传递错误的交际信息。

语速不要过快。语速过快会使你的语言变得模糊不清，而且还会让客户感到你在应付他。语速过慢又显得漫不经心，会让客户联想到办事效率不高。

调整心情。人的情绪不是一成不变的，你可能会疲惫、厌倦或者失望，甚至这些感觉会一起袭来，但是只要你的语言不表现出来就可以了。当情绪低落的时候，一定要先把心情调整到正常状态，因为你的语言会泄露你的心情，客户会由此产生误会。

尽量使用第一人称询问客户。用第一人称代替第二人称会给客户带来不同的感觉。如：你向客户示范信用卡如何使用之后，问：“您明白了吗？您可以自己操作了吗？”就不如说：“关于信用卡的使用，我谈了很多，但仍可能有一些地方没有表达清楚，如果有，请让我知道。我会再作一些补充”。

多用现在时。如果你曾经向客户示范过信用卡的使用方法，但是客户又忘记了，不要说：“这个问题我曾经在上个星期演示的时候讲过。”可以换成“好，现在我们来做一个示范”。

重申你听到的话。如果你想强调或提请客户注意自己讲过的话，可以说：“您是说这个月公司员工的薪水就可以由我们银行代理发放

了？好，我们会在发薪日前做好一切准备工作”。

学会使用同期声。同期声就是与对方同步，对方讲话的速度快，你就适当加快一些语速，对方讲话的速度慢，你就适当放慢一点速度。如果对方是女性，你要使音调缓一些，如果对方是男性，你的音调要表现得爽一些。

有意使用一些口头禅。在交谈中适当使用一些习惯用语，如“那么”、“真的”、“这样”等等，使用这些小的过渡词会让客户感到自然、亲近，但切忌使用太频繁。

二、肢体语言营销技巧

姿势端正。与客户接触一定不可随意放松自己的身体，双眼要平视对方，不要东张西望。但不可太过拘谨，忌两眼盯着自己的脚尖，两手不知如何是好，这样会让客户感到你没有自信。坐着的时候上身要直，双脚落地。如果真想放松一下，两腿可在腿踝关节处交叉，不要翘二郎腿。

减少手势。在与客户交流中，尽可能地避免指指划划，也不可有搔手弄姿、抓耳挠腮等小动作。

与客户保持一定的体距。如果是站着与客户谈话，与对方至少要保持一臂左右的体距，如果发现谈话中客户向后退，不要往前逼，要让对方保持一个自己感觉舒服的距离。如果是到客户的办公室，要等客户发出“请坐”的邀请后在客户示意的位置坐下。如果主人没有示意坐处，应选择办公桌前与主人距离适中的位置坐下。

注意细节。比如，与客户交流时不要嚼口香糖。坐在客户的办公

室里时，不要在谈话中或等待客户的时候做一些很随便的动作，如摆弄客户办公桌上的物品、随手涂鸦、不经客户的允许使客户的电话等等。

注重笑容的正确用法。如果是正常交往，要让笑容自然、平和。如果是我们的错误，当马上道歉并提出修正错误的建议时，带有歉意的微笑容易取得客户的认可。如果是客户的错误，要表示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回客户的面子。

面对愤怒的客户，要慎用微笔。愤怒时，人往往失去理智，可能会把你的微笑误认为讥笑。

第5大技巧

客户经理要善于激发客户的潜在需求，引导其消费 “一对一营销”意味着你对特定客户的特点尊重 不瞄准目标客户，盲目营销只能是事倍功半 选准主打产品，“以点带面，全面占领” 严格防范风险并不意味着手续一定繁杂 润物细无声 ——产品推销的技巧

营销活动最终要切入到产品的销售，因而在客户经理的营销过程中，产品的推销也就变得至关重要。

一、客户经理推销产品的技巧 1、直接推销

这种方式比较适合关系较为融洽的客户，是在一种互相信任的基

础上进行的。

当客户发现原产品的性能有缺陷时，可直接向其推荐其他替代产品。

客户经理发现客户不习惯使用原来产品时，根据客户偏好，向其推荐一种比较适合的银行产品和服务。

原产品不能给客户带来方便和利益时，客户经理应主动向客户推荐其他产品。

银行新产品推出后，客户经理可及时告知客户，并向客户提供使用建议。

直接向客户推荐产品，要基于诚信的原则，既介绍产品的优势，也要讲明产品中存在的弱点。

2、引导式推销

这种方式适合在客户关系不太密切或客户比较有主见，但双方互为尊重的情况下使用，同时也适用于向准客户营销。

发放客户需求调查表，根据产品的性能制定调查内容，引导客户发现自己的潜在需求。

根据欲推出的产品性能模式为客户解决问题。 邀请客户参加银行的新产品首发式。

编制产品使用案例，让客户了解其他客户使用该产品的情况。 为客户举办金融产品知识讲座。

为客户示范产品的使用过程，引起客户的兴趣。 3、一对一推销

这种方式是在客户提出需求的前提下进行的，是银行为客户量身定做的银行产品或金融服务。

对客户提出的需求，及时向上级主管人或主管部门反映，以期尽快开发产品或服务项目。

与客户共同对产品或服务的性能和可行性进行研究分析，鼓励客户直接参与产品开发过程。

在产品或服务的创新过程中，不断与客户进行沟通，延续客户对新产品的兴趣和需求。

举行隆重的新产品合作仪式，满足客户的精神需求。 引导客户推广和宣传这种新产品和服务。 4、广告式推销

这种方式适用范围广。尤其是在对同业竞争较强的银行产品和金融服务时，广告是一种必要的手段。

反复在媒体、公众场合播放广告，吸引公众的注意。

散发产品宣传单。宣传单要通俗易懂，将专业术语“翻译”成漫画、小品、故事等等，让客户感到一目了然，且有趣味性。

摘大型的路演活动。路演活动一定要请媒体作深入报道，否则，即使路演效果好也不能最大限度地达到广告的目的。

开展社区金融咨询服务。选择周末或假期在社区开展咨询活动，使产品直接走近大众。

选择业务集中的区域或行业开展局部广告宣传活动。 5、促销活动

促销活动是银行全方位开展的，旨在提高银行产品知名度，使更多的人接受并使用银行产品的活动。

馈赠促销。通过向客户赠送一些礼品和允许客户享受银行的某种特殊权益或方便，鼓励客户使用银行产品。

关系促销。通过推出长期关系优惠政策，促进客户与银行保持一种长期的关系。

联合促销。与企业或商家联合，配合生产和流通部门的经营提供金融服务。

公关促销。结合公益事业开展促销活动。如美国运通信用卡的客户每发生一次交易，银行会捐赠给美国反饥饿基金会2美分。这样，在扩大销售的同时，也提升了企业的形象。

组合促销。通过广告、公共关系、销售推广等方式的有机组合，开展促销活动。

二、部分银行产品推销技巧 1、个人理财业务推销技巧

目前由于中国金融业仍采取分业经营模式，所以还不能使客户的资产大幅度增值，但理财业务市场前景较好，潜在利润较大，银行应以占领市场为第一目的，以理财业务为手段，稳定一批客户。 确定目标客户群。起步阶段的个人理财业务应以有一定资产的个人和私营企业主为主要目标。 成立“个人理财中心”或以银行个人名字命名的“个人理财工作室”。 选择目标客户，定期举办个人理财小课堂。 向目标客户发放个人理财问卷。 在媒体上连续刊

登或播发个人理财方案。 通过产品创新带动个人理财业务。 让客户获利。客户的存款到期，介绍新的存款种类，或者能够增加收益的存款组合。 根据客户的性格特征，推荐不同的投资组合方式。 向客户提供的不是一种产品，而是一个方案。

2、个人消费信贷业务营销技巧

客户经理拓展这一部分业务的策略是：(1)加大宣传力度，提高居民的消费信贷意识。(2)银行自身转变观念，开发适销对路的个人消费信贷品种，方便客户。(3)根据不同居民的需求特点、经济能力，开办多种形式的偿还贷款方式。(4)简化贷款手续，客户经理通过内部营销，分解成贷款的前期调查、信用证明、审贷等产品部件，将贷款象商品一样出售。(5)与商家联合推出消费信贷业务品种，定点使用，集中体现效果，并扩大影响，降低营销成本。(5)跟踪客户使用情况，减少风险。(5)减少各环节的无效因素，降低成本，在保持盈利的情况下，让客户享受更多的实惠。

3、公司业务营销技巧

(1)做客户的财务顾问。通过为客户提供公司理财方案，直接参与客户的融资、运营、战略制定、评价、财务分析与策划等行为，可以更深入地渗透到客户的整个经营过程中，使客户对银行产生依赖性。(2)实行综合服务。通过综合授信，实行贷款、开证、银票、贴现、贸易融资、保函等“综合信贷服务”。(3)提供增值服务。主要是对一些较大规模的优质客户，在实行优质服务的基础上，向其提供增值服务。如营销结算、企业顾问信息服务等。(4)善用产品的边际效

应。如，贷款业务达到一定规模、信用度有了一定的积累时，给予客户减息、延长还款期限等优惠政策。(5)关注价格差异。产品价格差异可以通过标价直接表现出来，如下浮利率，减免手续费等，也可以通过其他方式进行价格补偿，如提供无偿服务等。(5)通过促销组合，使客户产生偏好。丰富银行产品和服务品种，把公司业务从单一的解决信贷需求中释放出来，向客户提供多种产品和服务，资产、负责、中间业务等多管齐下。通过宣传、推销、形象造势等方式，把产品植和入客户的潜意识中，使客户对银行的产品和服务产生偏好和依赖。(6)提高效率。客户的耐心和业务需求的时效都是有限的，客户经理应在最短的时间内解决客户的业务需求，达到客户满意。(7)多为客户提供解决问题的方案。不要就产品营销而营销，要了解市场经济的发展趋势，多进行行业分析，对客户的经营和融资中存在的难题提供解决方案，而不仅仅局限在某一种产品，或某一笔业务上。(8)科技手段的应用。随着现代科技手段的快速发展，银行业务的分销渠道越来越多元化。因此在公司业务的营销中，资产、负债、结算等很多业务的具体操作都可以通过网络来完成，电话银行、网上银行等是公司业务营销中重要的现代化结算工具。(9)确定名牌客户。银行名牌客户的概念，不是以社会的名牌效应为标准的，它是以客户的贡献度和影响力为主要界定指标的。银行对名牌客户实施名牌营销策略，在业务关系中，向其提供特殊服务。(10)有所为有所不为。银行的客户不是一成不变的，随着行业的发展变化和经济周期的变化，客户对银行的边际贡献也在不断地变化。客户经理要经常进行综合分析，逐步退

出劣质客户，选择优质客户或发展潜力较大的客户作为营销的重点目标。

4、银行卡业务营销技巧

(1)在目标客户范围内努力扩大发卡量。发卡不能盲目追求量的增加，应在目标客户的前提下实现量的最大化增长。银行卡金卡的目标客户是收入较高且稳定的人群，普通卡的目标客户是在银行有代理业务的大型企业或政府部门。(2)用卡的营销比发卡营销更重要。盲目发卡会造成睡眠卡的增多，从而加大银行的成本，因此银行卡的营销要把重点放在提高持卡人的用卡意识上。(3)联合促销。与大型商家、宾馆以及影响力较大的企业或单位联合，设计和发行联名卡、专用卡，并联合开展制卡优惠等活动，刺激人们购卡、用卡的积极性。(4)免费服务。在发卡过程中按照客户的分类，分别实行上门送卡、邮寄资料等免费服务，减少客户在办卡和用卡的过程中的障碍。(5)让持卡消费者直接感受增值。定期送礼物给持卡人；每一个新的卡种投放时，全部产品都有一定期限的优惠；对能够给银行带来较大收益的客户实行免年费的做法。(6)功能延伸。努力开发银行卡的使用功能，存取款、打电话、购物、缴费代理、股票买卖、异地通存通兑、网上银行服务等，集多功能于一身，广泛涉猎不同领域的客户需求，以达到吸引客户、稳定客户的目的。(7)精品战略。为银行卡的新品种起一个好名字，通过综合性的服务和功能开发，使之成为银行卡中的精品，如招商银行的“一卡通”，就是创造精品的最好例证。精品战略的关键在于优质的服务和产品功能的完善。(8)自助机器分销。

通过增添自助设备，保证现有自助设备的畅通，降低持卡客户对银行网点的依赖，体现银行卡的消费方便的优势。(9)开发银行卡客户的商用价值。鼓励和引导商户在内部使用银行卡。

5、网上银行推销技巧

网上银行是通过互联网完成银行业务操作的，是建立在因特网上的虚拟银行。网上银行是一种新型的银行。目前，网上银行的主要目标客户是白领阶层和大中企业。

(1)向客户介绍网上银行有关知识。国内很多客户并不是不喜欢使用网上银行，而是对网上银行有一种“庭院深深”的畏惧，在传统的思想观念影响下，对网上银行抱着怀疑的态度。(2)向客户提供免费或较低开户费用的网上银行基层账户。对于客户来说，打破传统观念的第一步总是十分困难的，银行有必要降低门槛，让客户免风险进入。客户经理要做好现场辅导，用“手把手”的方式教会客户使用网上银行。(3)与客户交流中尽量使用现代信息工具，培养客户的科技进步意识。网上银行不仅仅是一种新型的金融服务模式，它还是一种全新的观念。客户经理在与客户的日常交往中，要注意把这种新的观念潜移默化地传输给客户。大到手续费的支付，小到发一个E—mail，让客户在不知不觉中跟上科技进步的步伐。(4)向客户赠送网上银行购物卡。通过这种优惠活动，诱导客户访问银行网站，增强客户尝试使用网上银行产品的欲望，并具体实施。(5)简化网上银行的操作步骤。通过技术处理，使网上银行的访问更容易，操作更方便，不致于花费客户太多的精力。(6)提供更好的服务。网上银行除提供良好的

常规服务之外，还要向客户提供其他特色服务，如个人理财、咨询服务等。(7)增加与客户联系的渠道。网上银行与客户的沟通与交流相对要少，所以银行要创造性地开设与客户联系的方式和渠道，如在网上开设专题栏目，通过网络与客户进行交流，搜集各种信息在网上提供给客户，吸引客户浏览网站。(8)充分利用价格优势。网上银行由于没有网点的费用开支，降低了经营成本，应在盈利的前提下尽可能地给客户优惠的价格和免费服务项目。在业务宣传时，要重点宣传网上银行的价格优势，改变客户“高科技高收费”的习惯思维。

第6大技巧

“好事不出门，坏事传千里”，银行要重视客户投诉 客户投诉中隐含着需求

处理客户投诉的原则是——客户永远是对的 把向你投诉的客户变成你的忠实客户 一片冰心在玉壶 ——应对客户投诉的技巧

很多企业希望减少投诉，但事实上投诉是很好的商机。 一是可以让银行有机会把顾客的不满意转变为满意，与客户建立长期的关系。据专家统计，客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不再来。1位对服务不满意的客户会告诉8至10个人他的不愉快的经验，会影响到25个人不至发生不愉快的地方交易。但相反，如果你让1位投诉的客户满意，成为你的忠诚客户，他会把这条经验告诉8至10个人，会带来25个

准客户。

二是你能得到很有价值的回应，有助于银行了解什么样的产品、服务、设施和政策需要改进。

因此，在营销过程中，银行应该鼓励投诉，并通过投诉化解与客户的矛盾，建立一种长期的稳定的客户关系。

银行客户经理面临的投诉内容主要有：服务问题、产品问题、银行或客户经理对客户的承诺没有实现等。

投诉的方式有：直接投诉、间接投诉。

直接投诉是客户直接向银行或客户经理本人投诉，间接投诉是客户向上级银行、地方政府、有关行政部门、媒体等外部机构或单位投诉。

一、聆听投诉的技巧

不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。

如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。 客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很受重视。 当自己想向客户辩解时，告诉自己：缓30钞钟再说，因为32钞之后，你极有可能会改变主意。

在聆听的过程中，始终坚持用心倾听，多问自己：假如我是客户应该怎么办？

感谢客户。即使对方现在听不进任何话，你也要极有诚意地向对方表示感谢。

尽量不要把电话转给别人接，即使不是你造成的投诉。 二、向客户道歉的技巧

不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。 投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。

道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。 不要跟客户争论对错，你的目标是要留住客户，而不是证明自己的正确。

用平和的语调与设诉的客户交谈。客户在这个时候情绪不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果你不加控制，就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决。

三、鼓励客户的技巧

客户开始投诉时，往往带有情绪色彩，发泄的倾向更大。道歉之后，客户的情绪可能缓下来，你可以说：“请把那张存单让我看一下好吗？”或者说：“告诉我后来的事情好吗？”引导客户说出你想知道的有关情况。

通过让客户回忆当时的情景，引导客户有条理地讲清事情的经过。

告诉客户：“您提出的这个意见是我们现在着力解决的，只是目前还没有想出好的办法，您有好的建议吗？”鼓励客户说出心理话。客户意见对银行来说是非常珍贵的，比你的征求意见表中的内容要有用得多。

告诉客户：“您的意见对我们来说太好了，希望您今后能经常关注我行的服务和产品，仍可以打这个电话，随时都会有人接听的。”或者说：“今后有什么问题，您可以亲自到这里来，也可以打电话给我，这是我的名片。”通过这种鼓励，把问题直接吸引到银行内部，避免客户间接投诉，把问题扩散到社会上。

四、向客户承诺的技巧

客户投诉是为了解决问题，不管你有没有解决问题的办法，都要向客户承诺。

承诺要严谨，不可随意许诺。如果没有把握，可以承诺态度，你可以对客户说：“您放心，总会有解决办法的。”

承诺尽可能具体。可以告诉客户：“我们在今天下午4点派人前往你处。”

承诺要留有余地。不要说：“这个问题我们在上午12点前一定能解决。”而要说：“不管怎样，我们会在12点前给您电话，告知进展情况。”

要实现承诺。即使问题没有得到解决，也要给客户联系，让客户知道你并没有忽略他的意见，而且正在努力去做。

在没有得到足够的证据前不要轻易下任何结论。

避免使用专业术语。投诉客户一般没有足够的耐心，你要让你的解释尽可能地直截了当，明明白白。晦涩的专业术会激起客户更大的愤怒。

五、解决问题的技巧

如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法。

如果是客户方面的错误，应帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。

不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户。

如果客户想要的，银行没有能力做到，考虑用其他方法代替，或让客户选择其他产品或服务。

不要把客户推给其他的银行。为客户解决问题时不要说：“如果您实在对我们不满意，那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说：“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法，请相信我们。”

如果有两种以上解决问题的办法，选择其中的最佳解决办法。如果有两种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣势，为客户提出建议。

六、跟踪的技巧

留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。 经常与客户保持联系。

有新的产品或服务，及时向客户提供。

告诉客户，客户的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议被评为合理化建议奖。

及时通知客户，他曾经提出的要求，银行现在已经有了解决方案。

定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。 七、投诉的善后处理技巧

建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，并为今后的同类投诉创造解决问题的模板。

建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复。

将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时报上级主管银行，并提出改进方案。

对有关责任人进行处理，客户经理要从投诉处理过程中，总结吸取教训，提出改进措施。

第8大技巧

良好的仪表是给客户留下好印象的前提 不要让客户感到你比他更优越

不同的场合和对象，有不同的礼仪和服饰要求 在没有成为伟人名人之前。永远要保持良好的仪表 “第一印象”搞坏了，要扭转过来得花大力气 人要衣装佛要金装

——个人形象设计与装扮技巧

个人形象设计是指客户经理希望自己以什么样的形象出现在公众场合和客户面前。装扮是指客户经理按照个人形象定位而进行一系列的包装，使个人形象达到预想的目的。

一、个人形象设计技巧

要有一个统一的风格。个人形象要在一定时期或职业范围内，保持相对的稳定和统一。不能今天是职业人的身份，明天就变成了流行歌手式。由于银行职业的特殊性，建议银行客户经理在个人形象的设计上突出职业化。

个人形象设计与银行整体形象的协调。个人形象要突出体现银行的CI识别系统，如果银行确定的是灵活贴心的主题，你的个人设计就要表现温馨的风格。如果银行是以先进的科技主题为进入市场的手段时，你的个人形象设计要突出超前性。通过色彩的应用、服装的选择、行徽的佩带等等，让客户从你的个人形象中体验银行的经营和企业文化，你的个人行动就具有了团队色彩，营销的实力将会大大增强。

个人形象设计与个人原有风格的协调。每个人在成为客户经理之前，已经形成了个人形象的风格，寻找这种风格与客户经理职业需求形象风格的结合点，进行调整和设计，既有利于快速进入角色，又降低了设计成本，同时还在体现银行特色的同时突出了自己的个性。如，你本来比较喜欢蓝色，正巧银行的主题也是蓝色，那么你的蓝色衣服和饰品就可以派上用场，而且个人性格与色彩的喜好有很大的关系，你会下意识地把这种性格成份带入你的营销工作中，减少了重新设计的精力和成本。

个人形象因客户的不同而作微调。虽然要求客户经理在个人风格上保持相对的稳定性，但对于不同的客户要有所变化。如，你的个人形象设计是稳重大方，但并不是说任何时候都表现得不苟言笑、衣着古板。如果遇到性格外向、思维活跃的客户，不妨表现出一点幽默和

风趣以接近客户，获得客户的认同。而对于传统保守的客户，你要严格遵循严谨规范的原则。

二、个人仪容修饰技巧

注意个人卫生。头发洁净、经过了梳理并且平整不乱。 一头乱糟糟的头发会给客户带来工作和思维不条理的印象。要经常使双手和指甲保持清洁、整齐，脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁，给客户一个清清爽爽的形象。

化淡妆，简朴雅致而不过浓。女性适当化妆会使人看上去精神，但是浓妆艳抹会让客户误解甚至反感。一个把心思过多地用在粉脂中的人，会从客户身上分出一部分精力，会让客户认为她过分地注重自己，大部分情况下，男子以自我保健为主，在特定场合或特殊情况下，可用化妆品修饰皮肤以掩饰疲劳的面容和自己面部的某些缺点。

注意化妆的场合。不可在公众场合轻易地拿出化妆品来化妆或补妆，这是十分不礼貌的。如确需化妆或补妆，要到盥洗室或化妆室去。

三、个人服饰装扮技巧

银行的客户经理在与客户交往中，服饰装扮也是非常重要的。它是表象化的东西，是客户的第一印象。人们往往认为衣着装扮跟个人的文化素质有很大的关系，如果穿着不合适的衣着，客户会感到不舒服，会认为你工作的质量跟你的穿着一样糟糕，可能会疏远你，更谈不上建立长期的客户关系。珠光宝气会让人感到艳俗，不踏实。寒酸凑合又会让人瞧不起，究竟怎样的穿着打份才会赢得客户的好感？

1、服饰的选择

银行一般是统一服装的，但是对于客户经理来说这是不够的，对于不同的场合、不同的客户要有不同的衣着打份，所以在行服之外还要配备几套必须的“行头”。在选择行服以外的服饰前，要考虑到近期的客户群和交际环境，选择在较多的场合适合的服饰。选购服饰原则：质量高；设计大方典雅，符合个人形象风格；你会经常穿，并且有多套服装可以搭配；得体舒适。

与业务有关的场所不适合的服饰： 过紧或过松的式样。 发光或透明的面料。

过短或长过脚踝的裙子或女装。 体操服、运动服或针织衫。 发出沙沙声或者随风飘扬的衣服。 能发出声音的饰品。 脚链或过分突出的耳环。 2、穿着的原则

一般说来，穿着没有强制性的规定，人们可以按照自己的意愿随意穿着。但在人类文明的演变过程中，形成了许多穿着习惯，并被大多数人所接受，成为约定俗成的规则。如果有人逆而行之，虽不犯法，但会招来非议，给别人带来视觉和感觉上的不适，从而会影响到个人社交活动的开展。客户经理在穿着上应遵循下列原则：

不要在工作场合穿休闲装。 服装的色彩要协调。

服装的搭配要合理。

穿着要迎合大众规则。如“领带不要放在毛衣的外面、不要卷起袖口、女士的袜口不要露在外面等等。

3、首饰的佩带。与客户交往，最好少戴贵重的首饰，如果有必要戴的话，选择一些造型简单、不太引人注意、起点缀作用的小首饰。服务业是为客户提供服务的，虽然在人格上是平等的，但是你的富有和重金会让客户退而却步。这不是金钱的问题，而是由金钱引发的一系列思想观念的问题。

第7大技巧

“对称营销”是一种颇具中国特色的营销礼节，因为 在中国人的意识深处有着深刻的“官本位”烙印， 杰出的客户经理是真正的银行家。 客户经理要善于挖掘自己的闪光点， 使之成为自己个人品牌的精神内涵。 投桃报李

——客户经理对称营销技巧

不同层级的客户经理营销自然也就存在着职能和职责上的区分，因此，在营销的过程中，要注意营销的对称性。

一、人员与职责范围的对称营销技巧 1、首席客户经理形象设计

银行的决策者和策划者，是市场营销的重量级人物，是银行客户经理的楷模，往往影响着整个银行的营销风格。因此，首席客户经理

首先应该是：

社会活动家。现代社会中，银行的经营要高调，首席客户经理要广交友，涉猎各个领域，充分利用自身素质优势，形成一个庞大的客户群。

正确的决策者。对全局要有一个清醒的认识，做到“知已知彼”，理论与实际相结合，制定全行经营战略，把握经营方向。

开明纳谏者。悉心听取来自营销一线的客户需求，听取来自内部和外部的意见，负责组织管理层研究有关决策方案的调整和制定。

营销实干家。经常随客户经理或银行营销部门负责人到营销一线，既对客户经理的营销工作进行抽查，又可以获得客户营销工作的“真实的感觉”，切不可把了解客户需求的机会一味地推给基层客户经理。

卓越领导人。要具备卓越的素质：高瞻远瞩、高风亮节、胸怀宽广、沉着稳重、宽厚待人、知人善任。以超常的人格魅力，征服人，影响人，带动人。

激情拓荒者。营销是要有激情的，银行经营更需要勇士的精神，在认准方向、战略正确的前提下，首席客户经理要做一个激情拓荒者、带领团队以勇往直前的精神拼搏。

传达联络员。首席客户经理在经营过程中起着承上启下的联系作用，对上级行的战略决策要深刻领会，做到传达贯彻不走样，把上级行的经营意图直线落实到营销一线。在外部，首席客户经理要负责与政府、有关部门等协调关系，理顺营销过程中的死结。

真情服务员。当客户经理的营销遇到客户管理层的阻力时，首席客户经理要亲自与客户中起决定作用的人进行有效沟通。当客户经理需要政策扶持的时候，要及时沟通上级行和有关部门，为客户经理开拓市场铺平道路。

2、首席客户经理营销技巧

与客户管理层保持密切联系。首席客户经理面对的客户众多，工作量大，时间紧张，可以选择间接的方式与客户保持联系，而不是事无巨细、事必躬亲。如，通过让秘书发电子邮件、信件、委托负责客户的客户经理转达信息、电话联系等方式。

与大客户保持密切联系，开展一些层次较高的联谊活动。 经常出现在公众面前。借助媒体、宣传等手段、增加在公众面前出现的频率。加深公众对银行形象和首席客户经理的印象，增大首席客户经理在关系营销中的份量。

重要的业务、新业务的开展以及对银行具有重大意义的仪式，首席客户经理要亲自参与，带头公关，以示对对方的尊重。

3、营销部门负责人营销技巧

作首席客户经理的代言人。首席客户经理公务繁忙时，可委托营销部门负责人代其出席会议、普通的业务仪式、与客户保持联系等。

与企业中的部门负责人或主管人密切接触，直接参与客户经理的营销活动，密切银行与客户与之间的关系。

负责搜集客户经理了解到的客户需求，并汇总筛选，向首席客户经理汇报。集中客户经理从一线倾听到的客户的需求，综合自己在营

销活动中的直接感受和从客户处获得的市场需求信息，选择有意义和价值的上报银行管理层或首席客户经理。

亲自了解客户的需求，分析产品与需求之间的矛盾。经常深入市场，与客户交流产品使用情况。

管理客户经理队伍。客户经理向客户提供的是一对一的服务，但在银行内部是一个整体，有效对其管理可以充分发挥团队作用，促进营销工作的开展。对客户经理队伍的管理要坚持公平、科学、激励性强。

负责协调内部营销关系。在客户经理全力以赴进行外部营销的情况下，营销部门负责人要做好内部营销，使客户经理业务营销得以顺利实施。

对客户经理进行鳞选、交流和考核。要根据客户经理制实施需求，制定客户经理考核、流动和选拨方案。

参与首席客户经理组织的管理层决策研讨。 参与产品创新，提出改进意见。

在营销过程中，既要有决策水平又要有公关能力。 4、普通客户经理的营销技巧

搜集客户信息资料，建立和丰富数据库。熟悉数据库。每天要查看CBM中的资料及分析报告，或查阅自建的数据库的所有资料，对客户做到了如指掌。

深入开展市场调查，敏锐地发现市场。市场调查要周密，市场目标要准确，信息资料要全面、真实、客观。

与客户进行沟通和交流，建立和维护客户与银行间的长期关系。做一个彬彬有礼的访问者。与客户接触时，一定要注意每一个细节，不拘小节将会使你失去客户。

负责客户的咨询。多熟悉金融知识和业务操作技能。不断学习新的知识，做到对客户有问必答。

为客户提供优质服务。注重技巧训练，如语言技巧训练、礼仪技巧训练、营销技巧训练等。

关注客户动态。听取或发现客户的需求，及时将意见反馈给营销部门负责人。

做客户的金融或财务顾问，帮助客户解决业务、财务或其他问题。 经常根据客户的需求，向上提出产品和服务创新的方案。 注重个人修养，营销先做人。制定个人职业生涯计划，习惯对每一阶段、每一天的工作进行小结和反省。每天坚持进行思维训练，学会使用思维工具解决问题，如麦肯锡问题树和逻辑树等。

二、职级对称营销技巧

客户经理在市场拓展中，职级对称营销也是一个十分重要的营销技巧。如，在向一个经营规模较大的客户营销一笔项目贷款时，既要由普通客户经理开展一些基础性的营销工作，更要直接面对客户的最高领导者，与其进行反复沟通。这项工作如果仅凭普通的客户经理就难以完成，需要银行的首席客户经理与对方的最高领导者直接接触，一是表示对客户的尊重，二是能就一些深层次的问题作出决策性的沟通，三是便于首席客户经理直接把握营销全过程，不断调整营销策略，

确保营销的成功。而在进行市场调查、具体操作、客户服务等工作中，则由普通客户经理与客户方有关部门人员沟通实施即可，银行首席客户经理可以不再亲自参与。

实行客户经理业务职级制，弱化管理职务特征。按照客户经理的营销业绩和能力，综合考评并评定其业务职级，冠之比较高级的称谓，如高级客户经理、中级客户经理等。因为是单独的系列职级标准，与银行内部原有的管理职务并不矛盾，但却使客户经理在与客户的交流和沟通中起到了促进作用。

让客户经理享受一定级别的行政待遇，赋予客户经理较高的头衔，以便以开展营销工作中，对称性面对客户，消除客户对银行客户经理职级上的偏见，更有利于营销工作的开展。

鼓励客户经理参与各类考试，使客户经理的名片更富“高级别”色彩。

鼓励客户经理发挥个人特长，参加各种活动协会，如书法协会、作家协会、足球协会、音乐家协会等等。只要能体现客户经理个人素质的活动，都应鼓励客户经理积极参与。既可以通过这些协会结识更多的高素质客户，又可以提高自身的内在素质。

三、形式对称营销技巧

在营销中，各商业银行纷纷使出浑身解数，利用多种形式向客户发起进攻，以期引起客户的注意和兴趣，获得营销的成功。但是开展营销活动要因人而异，不可千篇一律。如果营销形式不被客户接受，就可能导致相反的结果。

按照客户的偏好开展营销活动。如果客户喜爱运动，可以请他打保龄球、高尔夫球等娱乐活动，还可以赠送足球赛的门票、运动类赠品等。“投其所好”的背后往往是丰厚的利润和浓厚的关系。

根照客户的性别开展营销活动。一般而言，男性适合豪放、运动量大的活动，如宴会、游泳、越野、探险等。在关系相处方面，男性一般比较喜欢直爽、豁达的交往。女性则比较适合优雅、舒适、富有情调的活动，如舞会、各类派对、美容健身活动等。相比男性，女性一般较为保守和温柔，所以与女性客户开展关系营销切不可操之过急，宜循序渐进，水到渠成。

根据客户的规模开展营销活动。一般说来，规模较大的客户，为银行带来的利润的能力或潜力也相对较大，客户经理可投入较多的精力和物力开展营销，反之则少。这也是银行差别化营销的要求。

寻找恰当的时间开展营销活动。客户经理营销一定要选择恰当的时机。一是要选择客户的空闲时间。二要选择市场进入的最佳时机，三要在竞争中比同业更早进入。

根据客户的性格开展营销活动。客户经理对于客户的性格要多加注意，一定不要在开展营销活动时忽略客户的性格因素。如果客户属于内向型，即使他是男性也不可施以粗放型的营销攻略。

根据客户的心情开展营销活动。如果你想获得营销的成功，一定要了解客户的心情，如果你在客户遭遇工商罚款或企业出了一次大的事故之际，不厌其烦地向客户推荐自己的产品，你就大错特错了。

寻找合适的场所开展营销活动。假若你要推广一种高层次的银行

产品，如网上银行，最好不要选择在广场之类的地方搞路演。同样，教育储蓄也不适合在大学校园里进行宣传和营销。

按照银行产品和服务的特性开展营销活动。银行代发工资业务适合在大型的效益较好的企业开展营销，商务卡的营销工作则适合放在实行集团采购的单位或企业，信用卡刷卡促销活动则比较适合放在大型的商场进行。

在成本利润预算的基础下开展营销活动。每一项营销活动都是为了最终的盈利，因此客户经理开展营销活动要进行产出与投入的核算与分析，要确保开展营销活动能够带来现实利润或潜在利润。

开展营销活动不可忽视竞争因素。银行业的竞争日趋激烈，开展营销活动要充分考虑竞争对营销的影响，要研究开展一些竞争成本低，营销成效好的营销活动，使营销活动能够有效促进业务的开展。

第9大技巧

突出自己的独特卖点，是银行获胜的关键 一个人的力量是有限的，要学会“借力” 共赢是合作关系得以维系的基础

宽容可能会损失眼前利益，但却能赢得未来 聚散离合皆是缘 ——竞争与协作的技巧 一、市场定位的技巧

以资产规模定位。资产规模影响到银行信誉，规模大的银行能给客户安全感和信赖感，如中国工商银行是国内规模最大的银行之一。

以网点的覆盖面定位。在传统的银行经营中，网点的覆盖面代表着便利快捷的服务。如中国农业银行是我国目前网点较多、覆盖面较广的银行之一。

以金融产品创新定位。金融产品的创新，可以显示银行的发展潜力。如美国花旗银行以“金融潮流的创造者”作为经营战略目标，走在全球金融业的最前头。

以服务灵活多样定位。服务的灵活多样可以以变应变，使自己永远处在客户的身边，成为客户的贴心人。如招商银行确立了“招商银行，因你而变”的经营主题，为客户营造了一个温馨的交易氛围。

以产品的多样化定位。有的银行根据金融产品种类和服务范围定位，如国外的一些全能银行。

银行定位的方法有很多，主要应以自身的优势作为定位的根据，并按照定位来确定市场进攻的方式和渠道。

二、强势竞争的技巧

强势银行在市场竞争中处于领导者的位置。强势银行最大的竞争来自于同区域的其他具有同等优势的强势银行。

全方位广告宣传，营造强大声势。强势银行凭借丰厚的实力，可多做辐射面广的广告宣传，使银行的形象、产品和服务深入人心，成为客户的首选。

充分利用现代科技优势，扩大服务范围，使客户享受到更为便利的条件。

加快产品创新与开发，增加服务种类，做到“人有我强，人无我

有”。

对同业中的同类产品和服务，实行成本效益核算，最大限度地向客户提供低价或免费服务。

在新产品试用或新市场的开拓中，如果与竞争对手势均力敌，可以选择投入大于成本的临时战略，以抢占市场份额。

保持低利润水平，减弱竞争对手竞争欲望。如果某项业务的利润很高，就会刺激竞争对手全力投入抢占市场。强势银行可适当降低该产品或服务价格，或让客户更多地获利，以降低利润，近使对手在市场进攻时考虑到成本与利润的关系，自动放弃竞争。

强强联手，淘汰弱势银行。为避免强强相争，两败俱伤，对于某些大的项目可以选择与其他强势银行联手的做法，如银团贷款、组合贷款、联合开发产品等，限制弱势银行的发展规模，避免新的市场竞争者，维持自己在市场上的领导地位。

为弱势银行代理部分业务，通过为弱势银行代理业务，为弱势银行的发展提供基本的保障，既增加中间业务收入，又减少了弱势银行竞争的诱因。

为不断向纵深挖掘和发现潜在客户以及客户的潜在需求，以优质的服务吸引客户，努力扩大市场总份额。

创造和开拓新的市场，通过产品创新和增加新的服务项目，增加客户群的类型，引导客户使用银行的新产品和新服务。

采取有效的用人机制，防止人才流失，尤其是要设法留住在重要岗位或掌握大量客户资料的客户经理，要通过优厚的待遇和有效的激

励机制留住人才。

三、弱势竞争的技巧

弱势银行是指根据市场定位因素分析，综合指标低于强势银行的银行。

在条件没有成熟之前，避免使用大规模的进攻型竞争方式。 充分发挥自身优势，塑造精品产品和服务。可以运用局部战略战术，逐步使自身强大。如，从做强个人消费信贷入手，逐渐蚕食私人金融业务市场。

要选择强势银行的弱项作为市场的切入点，避免在业务初始即遭遇强攻。

避开强势银行竞争的焦点，开展具有明显特色的业务，吸引公众的注意力。

模仿强势银行的部分产品或金融服务，降低经营成本。 善于把握市场发展大势，从中筛选出具有发展前途的行业或客户，在起步阶段大力扶持，培训末来的忠诚客户。

提高内部管理水平，着重培养良好的企业文化，增强综合竞争力，为创造强势银行奠定基础。

采取措施吸引高素质的管理层人员和技术人员，走快速成长之路。

以盈利为目的，不盲目追求高市场份额。

向客户提供延伸服务，如顾问、咨询等，通过亲和式的服务，提高客户的忠诚度。

具备一定实力，向强势银行展开攻势时，不可太露锋芒，宜采取“异军突起”的策略。

与强势银行联合开展某项业务，充分10月13日2006年10月13日利用强势银行的优势和影响力，弥补自身规模和网点的局限性，实现业务的扩张。如，请其他强势银行代理结算、票据签发等业务。这种合作是建立在损失部分利润前提条件之下的。

与本银行其他地域的分支机构联合营销。一些优质客户常常在不同的地域开展经营，弱势银行可与本行设在其他地域的分支机构取得联系，利用他们与当地的同类客户已经取得的营销经验和建立的良好关系，开展联合营销。企业或商家，因为与本行的其他分支机构有了良好的关系，如与其合作可降低营销成本，并提高营销的成功率。