1. 如何理解管理的性质？
答：a.管理的二重性：自然属性和社会属性
b.管理的科学性 c.管理的艺术性
2. 组织外部环境是由哪几个部分组成？它具有怎样的特性？ 答：组织外部环境包括：社会环境、政治环境、经济环境、科学技术环境、文化教育环境、自然地理环境。 它们具有以下特征：
复杂性：构成组织外部环境的因素是多方面的、复杂的。它包括人的因素、物的因素、政治经济、技术、文化、自然等多方面的因素。 交叉性：构成组织外部环境的各种因素是相互依存和相互制约的，无论哪一方面的因素发生变化，都会直接的或间接的引起其他因素的变化。
变动性：组织外部环境因素是不断变化的。
3. 简述管理过程学派的主要特点。
答：主要特点是把管理学说与管理人员的职能联系起来，他们认为，无论是什么性质的组织，管理人员的职能是共同的。
4. 简述经验学派的主要特点。
答：该学派主张通过分析经验来研究管理学问题。通过分析、比较、研究各种各样的成功的和失败的管理经验，就可以抽象出某些一般性的管理结论或管理原理，以有助于学生或从事实际工作的管理人员来学习和理解管理学理论，使他们更有效的从事管理工作。
5. 泰罗确定的科学管理理论的指导思想和主要内容是什么？ 答：指导思想是：
A. 科学管理的中心问题是提高劳动生产率；
B. 实现提高工作效率的手段是运用科学的管理代替传统管理。 主要内容有：
A. 制定科学的作业方法； B. 科学的选择和培训工人； C. 将计划职能和执行职能分开； D. 实行职能工长制； E. 在管理上实行例外原则。
6. 人际关系学说的主要内容是什么？ 答：a.职工是社会人；
b.满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高劳动生产率的关键；
c.企业存在着“非正式组织”
7.彼特·圣吉提出了学习型组织的五项修炼技能是什么？ 答：a.系统思考； b.超越自我； c.改变心智模式； d.建立共同愿景； e.团队学习。
8.计划工作的特征是什么？ 答：a.目的性 b.主导性 c.普遍性 d.效率性
9. 什么是滚动计划法？
答：滚动计划法是一种定期修改未来计划的方法。这种计划是根据计划的执行情况和环境变化的情况定期修改计划，并逐期向前推移，使短期计划、中期计划、长期计划有机会结合起来。
由于这种方法是在每次编制和修订时，都要根据前期计划执行情况和客观条件的变化，将计划向前延伸一段时间，使计划不断滚动，故称之为滚动计划。
10. 简述计划工作的程序。
答：计划工作的程序包含以下几个步骤：
A. 估量机会 B. 制定目标 C. 确定计划的前提 D. 制定可供选择的方案 E. 评价各种方案 F. 选择方案 G. 制定派生计划
H. 用预算形式使计划数字化
11. 对目标管理该如何评价？ 答：目标管理具有下列一些特征：
A. 目标管理运用系统论的思想，通过目标体系进行管理 B. 充分发挥每一个职工的最大能力，实行最佳“自我控制” C. 强调成果，实行“能力至上” 目标管理的优越性体现在以下方面： a. 能有效的提高管理的效率 b. 能有助于企业组织机构的改革 c.
能有效的激励职工完成企业目标
d. 能实行有效的监督与控制，减少无效劳动
目标管理的缺陷体现在如下方面： ①. 目标制定较为困难
②. 目标制定与分解中的职工参与费时、费力 ③. 目标成果的考核与奖惩标准很难统一
12. 确定企业目标的原则是什么？ 答：a.现实性原则 b.关键性原则 c.定量化原则 d.协调性原则 e.权变原则
13. 企业目标的特征是什么？
答：a.目标是组织经营思想的集中体现 b.目标具有多重性 c.目标具有层次性 d.目标具有变动性
14. 目标管理的特点如何?
答：目标管理的特点是相对于传统的管理思想来体现的，主要有：
A. 目标管理运用系统论的思想，通过目标体系进行管理 B. 充分发挥每个职工的最大能力，实行最佳“自我控制”
C. 强调结果，实行“能力至上”
目标管理强调目标确定过程中的民主性，从而保证个人目标与企业目标的一致性，让职工充分发挥其能动性，挖掘潜力，体验工作的成就感。与此同时，目标管理可以使管理规范化、简单化，促进系统管理思想在管理领域中的运用，使管理一体化、整体化。
15. 选择预测方法应注意的问题有哪些？ 答：a.要注意预测方法的适用范围 b.要注意预测的经济性 c.要考虑收集资料的难易程度 d.对准确度的要求 其中：
A. 定量预测技术并不一定就比定性预测技术准确度高，不要迷信数学模型，尤其是在缺乏准确的数据资料的情况下，要根据不同的情况选择合适的方法。
B. 不要只依赖一种预测方法，特别是在进行长期预测时，可以采取几种不同的方法进行预测，并对结果进行比较。 C. 随着预测期限的延长，预测结果的准确性也会随之下降，所以适当的缩短预测期限可以提高预测的准确性。
D. 不要把定量预测方法和定性预测方法绝对的区分开来。
16. 什么是决策？它具有哪些特征？
答：决策是指为了达到一定的目标，从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。它具有以下几个特征： A. 超前性 B. 目标性 C. 选择性 D. 可行性 E. 过程性 F.
17. 正确的决策应遵循怎样的原则？
答：a.满意原则。这条原则是相对于“最优化”原则而来，由于决策者身处复杂的环境之中，要对未来做出绝对理性的判断是不可能的，由此而来的决策只能是相对比较满意的、符合环境要求的决策，而绝非是最优化的决策。
b.分级原则。该原则要求决策在企业内要分级进行，这是由企业业务活动的客观要求决定的，不同的决策层面做好相应的决策，保障总体决策的可行性。
c.集体和个人相结合的原则。该原则体现了一个决策民主化的问题，当然，除了民主化，适当的集中也是必须的，具体要看是什么类型的决策。
科学性
d.整体效用原则。该原则要求决策者在做决策时要正确处理组织内部各个部分、组织与社会、组织与其他组织之间的关系，在充分考虑局部利益的基础上，把提高整体效用放在首位。
e.定性分析与质量分析相结合的原则。这是科学决策的基本原则和基本思路，它要求以把经验判断为主的定性分析与以现代科学方法为主的定量论证结合起来。
18. 简述特尔菲法的概念和特点。
答：特尔菲法：以匿名的方式，通过几轮函询来征求专家的意见，组织预测小组对每一轮的意见进行汇总后整理后作为参考再发给各位专家，供他们分析判断，以提出新的论证。几轮反复后，专家意见趋于一致，最后供决策者进行决策。
此法的具体步骤是：a.确定预测题目 b.选择专家 c.制定调查表 d.预测过程 e.作出预测结论
此法的特点是：①.匿名性 ②.多轮反馈 ③.统计性
19. 如何准确的理解组织的含义？
答：对于组织，要从两个角度理解其含义。
从一般意义上来说，组织是为了达到某些特定目标，在分工合作基础上构成的人的集合。
在管理学中，组织的含义可以从静态与动态两个方面来理解。 静态方面，指组织结构：反映人、职位、任务以及它们之间的特
定关系的网络。
动态方面，指维持与变革组织结构，以完成组织目标的过程。
20. 组织工作的基本原则是什么？ 答：组织工作的原则有几个方面。
A. 目标任务原则。组织结构的全部设计工作必须以组织的战略任务和经营目标为出发点和归宿点，组织结构的每一个组成部分都应当有特定的任务和目标，以此保证组织整体任务和目标的实现。 B. 责权利相结合的原则。责权利三者之间是一个不可分割的联合体，它们必须是协调的、平衡的和统一的，其中权利是责任的基础、责任是权利的约束、利益是责任和权利的驱动。
C. 分工协作原则和精干高效原则。分工协作是现代化企业的必然行为，在贯彻分工协作原则与精干高效原则时，合理的分工与协作应注意以下三方面的问题：①要注意分工的合理性，即分工要符合精干的原则 ②要注意发挥纵向协调和横向协调的作用 ③要加强管理职能之间的相互制约关系。
D. 管理幅度原则。管理幅度就是一个主管能够直接有效地指挥下属成员的数目，由于受到个人精力、知识、经验等条件的限制，一个上级主管能直接管辖的人数是极其有限的，到底多少人数最为合适，没有一个统一的标准，据此，法国人丘纳斯根据上下级关系的分析，提出了一个设置管理幅度的公式，这个公式得出的结论是管理幅度的大小与管理层次的多少成反比关系。
E. 统一指挥的原则和权利制衡原则。就法约尔的解释，统一指挥就是指无论对哪一件工作来说，一个下属人员只应接受一个领导人的命令；权利制衡就是指无论哪一级领导人，其权利运用必须受到监督，一旦发现有损害组织的行为，可以通过合法程序，制止其权利的运行。为此在组织设计或调整时，要特别调整好以下关系：①正确处理直线经理与智能经理的关系 ②在同一层次的领导班子中，必须明确主辅关系 ③一级管一级 ④高层领导一定要保证行政指挥权的统一。
F. 集权与分权相结合的原则。集权是大生产的客观要求，而分权则是调动下级积极性、主动性的必要组织条件，当然在组织管理中，没有绝对的集权，也没有绝对的分权，一般来讲，企业在确定其内部上下级权利分工时，应考虑这些因素：①企业规模的大小 ②公司产品种类 ③公司经营单位的数量、区域分布和产品的市场范围 ④公司的发展战略。
21. 非正式组织对企业的积极作用表现在哪些方面？
答：a.一些不适于通过正式组织解决的问题，通过非正式组织比较容易解决。
b.利用非正式组织的情感交流渠道，维持企业人员的稳定与团结
c.尊重非正式组织的存在，使职工有表达思想的机会，工作中减少厌烦感，加强协作关系。
22. 简述组织的作用。
答：组织的作用有以下三个方面：
A. 组织是帮助人类社会超越自身个体发展能力的重要支撑 B. 组织职能的发挥是实现管理功能的重要保证 C. 组织是连接企业领导与职工、企业与环境的桥梁
23. 简述组织的类型。
答：组织可以分为正式组织与非正式组织，这两种形式客观存在于组织中，并且发挥着各自的作用：
正式组织：一般是指企业中体现企业目标所规定的的成员之间职责的组成体系。
非正式组织：指在共同的工作中自发产生的、具有共同情感的团体。
在正式组织中，组织成员们保持着形式上的协作关系，以完成企业目标为行为的出发点和归宿点。正式组织一般具有相对稳定性的特点，在实际工作中，正式组织在保持其相对稳定性的同时，也必须具备一定的灵活性，根据环境的变化及要求及时的对组织结构进行调整。
非正式组织不一定具有明确的目标，但有着共同的利益、观点、习惯和准则，不管企业领导人承认与否，非正式组织在现实环境中是确实存在的。非正式组织是企业组织的一个重要组成部分，合理有效
的利用非正式组织的功能，对于企业的正常运行和效率的提高都是极有益处的。
24. 如何理解企业组织结构的内涵？
答：a.组织结构的本质是职工的分工合作关系 b.组织结构的核心内容是权责利关系的划分 c.组织结构设计的出发点与依据是企业目标
25. 衡量集权与分权的标志是什么？ 答：a.决策的数量 b.决策的范围 c.决策的重要性 d.决策的审核
26. 简述影响管理幅度的因素。 答：a.主管人员及下属的素质和能力 b.工作的性质 c.工作的内别
d.管理者及其下属的倾向性 e.组织沟通的状况
f.组织环境和组织自身的变化速度
27. 简述授权的原则有哪些？
答：a.因事设人，视能授权 b.明确责任 c.不能越级授权 d.授权要适度
28. 影响集权与分权的因素有哪些？ 答：a.决策的代价 b.政策的一致性 c.组织的规模 d.组织的成长方式 e.管理哲学
f.管理人员的数量及素质 g.控制技术与手段
29. 直线职能制组织形式的概念及优缺点。
答：直线职能的组织结构形式是以权力集中于高层为特征的一种组织结构，企业的生产经营活动按照功能划分成为若干个职能部门，每一个职能部门又是一个垂直的管理系统，每个职能部门和管理系统均由企业最高领导层直接领导。这种结构模式的优点在于：
①由于是垂直领导，所以有利于企业集中有限的资源，按照企业的总体设想，把资源投入到最有效的项目中去 ②有利于产供销各个环节之间的紧密协调
这种结构的不足之处在于：
①高层领导身陷于日常的经营活动中，过多的涉入原本是中层管理者的范围，疏于考虑企业的长远发展战略
②由于行政机构的扩张，各部门之间的协调也显得越加困难，形成体制僵化，管理成本上升
30. 事业部制组织形式的概念及优缺点。
答：事业部制的组织结构形式是一种分权式结构，事业部制是在总公司的领导下，按照产品、地区或市场划分的统一进行产品设计、采购、生产和销售的相对独立经营、单独核算的部门化分权结构。 这种结构模式的优点在于:
①权力下放，有利于最高管理层摆脱日常行政事务，集中精力研究企业的大政方针和战略问题。
②各事业部独立核算，能充分发挥部门管理的积极性、主动性和创造性，提高企业经营的适应能力。
③各事业部之间的竞争有利于提高公司的整体效率 ④便于培训管理人才 这种模式的缺点在于：
①总公司与各事业部内部都要设置职能机构，形成机构重叠，管理人员膨胀，管理费用增加。
②各事业部具备一定的独立性后，考虑问题容易忽视整体利益，过多地考虑到本部门的利益。
③各事业部之间的协调难度增大
31. 矩阵制组织形式的概念及优缺点。
答：矩阵制的组织结构形式是一种把按职能划分的部门和按产品划分或项目划分的小组结合起来而组成的一个矩阵，在这个矩阵当中，一名管理人员即同原来的职能部门保持组织与业务上的联系，又参加项目小组的工作。职能部门是固定的组织，项目小组是临时性组织，完成任务后就自动解散，其成员也回到各自原先的部门工作。 这种结构模式的优点在于：
①将企业的横向与纵向关系相结合，有利于协作生产
②针对特定的任务进行人员配置，有利于发挥个体优势，集众家之长，提高项目完成的质量，提高劳动生产率。
③各部门人员的不定期合作，有利于信息的交流，形成良好的相互学习的机会，提高专业管理水平。 这种模式的缺点在于：
①由于小组是一个临时性的组织，容易使人员产生短期行为。 ②项目小组中的成员由于接受的是双重领导，所以会造成工作中的矛盾，有时更会显现无所适从的尴尬。
32. 简述组织结构设计的内容。 答：组织结构设计的内容包括：
A. 分析制约组织结构设计的因素，这些因素主要有：企业目标、
企业外部环境、企业内部因素。
B. 职能分解与设计，这部分的内容有：基本职能设计、关键职能设计、职能分解、横向协调设计。
C. 组织结构的框架设计，主要内容有：企业高层权责关系的形式、企业各部门、岗位的权责划分。
D. 组织运行保障设计，主要有：管理规范设计、人员配备与训练设计。
E. 反馈与修正，及时接受反馈信息有助于及时发现问题并进行必要的修正。
33. 简述部门划分的方法。 答：划分部门的方法主要有：
A. 按人数划分：就是完全按照人数的多少来划分部门。 B. 按时间划分：这是在日常的工作日不能满足工作需要时所采取的一种划分部门的方法。
C. 按职能划分：就是以组织的主要经营职能为基础设立部门。 D. 按产品划分：就是把某种产品的设计、制造、销售等工作划归为一个部门进行管理。
E. 按地区划分：就是根据区域范围来划分管理部门。
34. 简述人员配备的原则。
答：a.经济效益的原则。根据这条原则，企业在制定人员计划时，
必须以经济效益的提高为前提，人员配备既不是盲目的扩大企业的职工队伍，更不是单纯的为了解决职工的就业问题，因此在进行人员配备时要充分挖掘企业的内部潜力，以此来提高企业的经济效益。 b.任人为贤的原则。根据这条原则，企业在招聘员工的工程中，应本着求贤若渴的精神，充分的发现人才、爱护人才、使用人才，以此来保证企业的不断发展和壮大。
c.因事择人的原则。企业在进行员工选聘时，要以职位的实际空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准来选拔、录用各类人员。避免人浮于事、结构臃肿和效率低下的情况发生。 d.量才使用的原则。要让每个人的能力得到充分的发挥，并根据每个人的能力大小来安排合适的岗位。
e.程序化、规范化的原则。科学合理的确定员工选拔的标准和聘任程序是十分重要的一个环节，它是企业聘任优秀人才的重要保证。
35. 简要说明管理人员的选聘标准。 答：a.较高的政治素质 b.良好的道德品质 c.相应的业务知识和水平 d.良好的决策能力 e.较强的组织协调能力 f.富有创新精神 g.健康的身体素质
36. 简述管理人员的培训方法。
答：a.脱产学习：即管理人员暂时脱离工作岗位，专门到有关培训机构去学习一段时间，具体的形式有：开办短期培训班、举办知识讲座、管理人员定期脱产轮训、选送高等院校接受正规教育。 b.在职培训：即通过日常工作实践锻炼来培训管理人员，具体形式有：职务轮换、临时职务、委以助手职务。
c.其他方法：主要有：决策训练、角色扮演、敏感性训练、。
37. 简述人员配备的程序。
答：a.制定用人计划，使用人计划的数量、层次和结构符合组织的目标任务和组织机构设置的要求。
b.确定人员来源，从外部招聘还是从内部重新调配。 c.根据岗位标准要求对应聘人员进行考核，确定备选人员。 d.确定人选，必要时进行上岗培训，以确保能适用于组织需要。 e.将所定人员选配到合适的岗位上。
f.对员工的业绩进行考评，并据此决定员工的续聘、调动、升迁、降职或辞退。
38. 领导的影响力表现在哪些方面？
答：领导的影响力表现在法定权利和自身影响力两个方面。
法定权利是组织赋予领导者的岗位权利，它以服从为前提，具有明显的强制性。它们包括：决策权、组织权、指挥权、人事权、奖惩权。自身影响力就是领导者以自身的威信影响或改变被领导者的心理和行为的力量。
自身影响力不具有法定性质，而是由领导者个人的品质、道德、学识、才能等方面的修养在被领导者心目中形成的形象与地位决定的。构成领导者影响力的因素包括以下几个方面：品德、学识、能力和情感。
39. 管理系统理论是怎样对领导方式进行分类的？ 答：a.专权命令式 b.温和命令式 c.协商式 d.参与式
40. 领导者应具备哪些个人素质？ 答：a.政治素质 b.知识素质 c.能力素质 d.身体素质
41. 领导者合理用人的艺术表现在哪些方面？
答：领导者合理用人的艺术主要体现在如何用人、激励人和治理人的艺术方面。
A. 科学用人的艺术表现在：知人善用的艺术；量才适用的艺术；用人不疑的艺术。
B. 有激励人的艺术。激励理论是现代管理的基础理论之一，行为科学家根据人的需要、动机和行为之间的关系，对激励艺术和方法提出了许多智者见智、仁者见仁的理解和主张。
C. 适度治人的艺术。治人的艺术从某种意义上说，也应当包含科学用人和有效激励人的艺术，除此之外，还包括批评人、指责人，帮助人克服错误行为以及发动人的艺术。
42. 领导艺术都包括哪些方面？
答：领导艺术包括领导决策的艺术、合理用人的艺术、正确处理人际关系的艺术和科学利用时间的艺术。
A. 领导决策的艺术：①获取、加工和利用信息的艺术 ②对不同的决策问题采取不同决策方法的艺术 ③尽量实现经营决策的程序化。
B. 合理用人的艺术：①科学用人的艺术 ②有效激励人的艺术 ③适度治人的艺术。
C. 正确处理人际关系的艺术：①分析影响企业人际关系的因素 ②调试人际关系的艺术应当多样化。
D. 科学利用时间的艺术：①科学分配时间的艺术 ②合理节
约时间的艺术。
43. 影响企业人际关系的因素有哪些？ 答：a.职工空间距离的远近。 b.职工彼此交往的频率。 c.职工观念态度的相似性。 d.职工彼此需要的互补性。
44. 马斯洛的需要层次理论把人类的需要归为五大类，它们都是哪些需要？
答：a.生理上的需要。 b.安全的需要。 c.友爱和归属的需要。 d.尊重的需要
e.自我实现的需要，也是最高层次的需要。
45. 激励的作用表现在哪？
答：a.有利于激发和调动职工的积极性。
b.有助于将职工的个人目标与组织目标统一起来。
c.有助于增强组织的凝聚力，促进内部各组成部分的协调统一。
46. 有效的激励手段和激励方法有哪些？
答：a.物质激励。即在激励过程中突出金钱的作用，虽然金钱不是唯一能够激励人的力量，但是金钱作为一种很重要的激励因素确是不可忽视的。金钱是许多激励因素的反映，金钱往往有比金钱本身更大的价值，它可能意味着地位和权利。
b.精神激励。即通过非金钱的手段与方法达到激励目的。常用的精神激励方法有：目标激励法、环境激励法、领导行为激励法、榜样典型激励法和奖励惩罚激励法。
c.职工参与管理。即让职工或下级不同程度地参与组织决策以及各级管理工作的研究和讨论，使职工有一种参与感和责任感，从而产生成就感与尊重感。
d.工作丰富化。即使工作具有挑战性且富有意义。
47. 简述期望理论的内容。
答：期望理论是由美国心理学家佛隆姆提出来的，它是通过考察人们的努力行为与其所获得的最终奖酬之间的因果关系，来说明激励过程并以选择合适的行为达到最终的奖酬目标的理论。这种理论认为，当人们有需要，又有达到目标的可能时，其积极性才会最高，用公式表示如下：
激励水平的高低 = 期望值×效价
48. 简述双因素理论。
答：双因素理论是由赫兹伯格提出的，他把与工作环境或工作条件
相关量的因素称为保健因素，把与工作内容紧密相连的因素称为激励因素，赫兹伯格认为，保健因素不能直接起到激励人的作用，但是能防止人们产生不满情绪。
49. 简述公平理论。
答：公平理论是由美国心理学家亚当斯提出来的，亚当斯认为，激励中的一个重要因素是个人对报酬结构是否觉得公平。人们总是主观的将他的投入同别人的拖入相比较来感觉是否得到公平或公正的报酬，从某种意义上来说，工作动机激发的过程实际上就是人与人之间进行比较、作出判断，并据以指导行为的过程。
50. 简述控制在管理中的地位和作用。
答：a.控制是完成计划任务、实现组织目标的保证。 b.控制是及时改正缺点、提高组织效率的重要手段。 c.控制是一项重要的的管理职能。 d.控制是组织创新的推动力。
51. 对组织进行有效控制的基本原则和基本要求是什么？ 答：基本原则：
A. 目标明确原则。 B. 重点原则。 C. 及时性原则。
D. 灵活性原则。 E. 经济性原则。 基本要求：
a. 控制工作要有全局观。 b. 控制工作应面向组织未来发展。 c. 控制工作应确立客观标准。
52. 全面质量管理的含义是什么？
答：全面质量管理，就是指企业内部的全体员工都参与到企业产品质量和工作质量工作过程中，把企业的经营管理理念、专业操作和开发技术、各种统计与会计手段方法等结合起来，在企业中普遍建立从研究开发、新产品设计、外购原材料、生产加工，到产品销售、售后服务等环节的贯穿企业生产经营活动全过程的质量管理体系。
53.简要说明零基预算法的含义。
答：零基预算的基本思想是:在每个预算年度开始时，把所有还在继续开展的活动都视为是从零开始的，重新编制预算。预算人员，以一切从头开始的思想为指导，根据各项活动的实际需要，安排各项活动及各个部门的资源分配和收支。
54.简述协调应坚持的基本原则。 答：a.目标一致的原则。
b.效率原则。 c.责任明确原则。 d.加强沟通原则。
55.组织冲突的解决办法有哪些？
答：a.回避。即让冲突双方暂时从冲突中推出或抑制冲突。 b.强制解决。即管理者利用职权强行解决冲突。
c.妥协。要求冲突各方都作出一定的让步，使问题得到解决。 d.树立更高目标。
e.合作。即将冲突各方召集到一起，进行开诚布公的讨论，搞清楚分歧在哪里，并商量可能的解决办法。
56.什么是信息沟通？如何理解它？
答：信息沟通就是信息传递和理解。要准确理解信息沟通的含义，需注意以下几点：
A.信息沟通首先是信息的传递，如果信息没有被的传递，信息沟通就没有发生。
B.成功的信息沟通，不仅需要信息被传递，还要被理解。 C.信息沟通的主体是人，即信息沟通发生在人与人之间。 D.由于管理过程中各种信息沟通相互关联、交错，所以管理者把各种信息沟通过程看成是一个整体，即管理信息系统。
57.简述协调的内容。
答：协调的内容大致可以分成两大部分:一部分是企业内部关系的协调，另一部分是企业与外部环境之间的关系。 企业内部关系的协调主要内容有: a.对各生产要素的协调。 b.对企业与股东关系的协调; c.对组织内部人际关系的协调。 企业与外部环境的协调主要内容有: A.企业与消费者关系的协调。
B.企业与政府关系的协调。 C.企业与新闻界关系的协调。 D.企业与社区的关系协调。 (一) 生产要素的协调方式：
①对生产要素进行协调的主要工具是计划和规章制度。 ②完善科学的规章制度是协调工作能够顺利进行的基本保证。 ③会议也是协调的重要方式。 (二) 企业与股东关系的协调方式：
①完善企业法人治理结构，在产权清晰和责权利统的基础上,实现对企业控制权的合理配置，在经营者与所有者之间形由相互制衡的机制和有效的激励与约束机制。
②企业，尤其是上市的公众公司，应按照《公司法》、《证券法》 的要求，规范自己的信息披露行为，为投资者提供充分的、准确的投资
信息。
(三)组织内部人际关系的协调原则：
①相互尊重，平等待人。 ②互助互利。 ③诚实守信。
（四）企业与消费者关系的协调工作：
①做好市场调查与预测，了解消费者需求变化的趋势以及对企业生产、经营、管理等方面的意见和要求，并通过提供及时、优质、独特的产品或服务，满足消费者的需要。
②改进、完善企业服务体系。
③认真对待消费者投诉，质询、批评和纠纷。
④积极与社会上的消费者组织进行合作，为消费者提供必要的信息，指导消费者正确识别和使用产品，根据自己的需要选择产品。
⑤既要重视未来的新顾客，要维系好与老顾客的关系。 （五）企业与政府关系的协调方式：
①加强企业与政府的信息沟通。
②熟悉政府机构的内部层次、部门职能和办事程序，提高办效率。 ③利用一切机会，扩大企业在政府部门的影响和信誉。 ④正确处理企业利益与国家利益的关系。 （六）企业与新闻界关系的协调应注意的问题：
①尊重新闻界人士，提供真实的信息给与工作上的便利与合作。 ②经常与新闻界沟通联络，增进双方的了解和信任。
③根据新闻媒体的特点、背景，选择合适的新闻中介。 (七) 企业与社区关系的协调应注意的问题：
①加强企业与社区之间的沟通，使企业了解社区的基本情况，建立相互信任的关系。
②企业要爱护社区，尽力促进社区的“两个文明\"建设，担负起自己应尽的社会责任与社会义务。
③安善处理与社区之间的冲突、摩擦。
58.简述有效沟通的措施。
答：a.选择合适的沟通方式，具体措施。
b.根据沟通内容和特点，选择不同的沟通方式。 c.根据沟通双方的特点，选择适合的沟通方式。 d.根据沟通方式的特点，选择适合的沟通方式。 e.善于运用反馈。 f.学会积极倾听。
g.建立和完善管理信息系统。
59.简述非正式沟通的概念、特点。
答：所谓非正式沟通是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。 非正式沟通的优点:
A. 沟通形式多样，弹性大，速度快。
B. 一些来自非正式沟通的信息，经常能使决策者更全面、准确地认识问题，提高决策的合理性。
C. 通过非正式沟通，满足人们的某些需要，改善成员的心态，提高工作积极性，从而改进组织绩效。 非正式沟通缺点：
A.非正式沟通经常是在非常广的范围和非常多的个体之间发生，由于人们的技能、知识、态度的差异，所传递的信息常常会失真或歪曲。 B.难以控制一些不实的小道消息。
60.简述信息沟通的障碍。
答：a.沟通方式选择不当，造成沟通障。
b.沟通双方在技能、知识等方面差异，影响沟通效果。 c.态度和兴趣障碍。 d.情绪障碍。
e.信息过滤过程中故意篡改或歪曲事实，使信息接受者接收不到真实、全面的信息。
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