中国医疗管理科学2018年1月第8卷第1期 Chinese Journal of Medical Management Sciences, Jan 2018, Vol.8 No.131·门诊管理·口腔专科医院门诊管理实践探索张汝柠 刘子锋 黄宇蕾 胡琼伟 章小缓【摘要】 随着口腔门诊患者的增加，口腔专科医院在门诊管理过程中存在患者挂号难、候诊时间长等问题。我院从改善挂号服务、缩短候诊时间、加强患者引导、规范医院感染管理、做好医患沟通和积极处理投诉几个方面采取措施以解决上述问题。上述措施实施后，预约率及患者满意度明显提升，并有效缓解了候诊等待时间长的现象。【关键词】 口腔专科医院；门诊管理；预约；挂号；候诊等待Outpatient practice management in a stomatological hospitalZhang Runing, Liu Zifeng, Huang Yulei, et al. Department of Medical Affairs, Stomatological Hospital Affiliated to Guanghua School of Stomatology, Sun Yat-Sen University, Guangzhou 510055, Guangdong Province, ChinaCorresponding author: Zhang Xiaohuan, Email: zhxhuan@mail.sysu.edu.cn【Abstract】 With an increasing number of outpatients with oral/dental disorders, the outpatient departments in stomatological hospitals are facing challenges including difficulty in patient registration and long waiting time. To address these problems, our hospital has taken many effective countermeasures including improving the registration service, shortening the waiting time, strengthening patient triage and instructions, standardizing the management of hospital-acquired infections, and improving doctor-patient communication, and actively handling the complaints. As a result, the rates of patient appointment and patient satisfaction have improved markedly, and patient waiting time was shortened as well.【Key words】 Stomatological hospitals; Outpatient practice management; Appointment; Registration; Waiting time随着民众健康意识的提高，口腔医疗机构服务病的重视，口腔门诊患者数量逐步增加。同时，口的患者日益增多[1]，而口腔医疗服务“大门诊、小腔患者复诊率高，这也进一步增加了口腔医院门诊病房”的特点使门诊成为口腔医疗服务的主要提供需求。但口腔医院接诊能力有限，医院每日提供的形式 。随着口腔门诊患者数量的增加，口腔医院在号源数量与患者需求存在一定差距，导致医院号源门诊管理的过程中遇到诸多问题，例如门诊号源紧紧张。在患者就医习惯方面，患者对专家普遍具有张、挂号科室选择困难、医疗纠纷等。因此，口腔一种尊敬和崇拜的心理，许多患者不管疾病是否复门诊管理对口腔医院的发展具有重要的现实意义[2]。杂，都首先选择挂专家号，进而导致专家号源紧张我院根据门诊管理过程中遇到的一些常见问题，提的问题格外突出[3]。出了应对措施，并取得了良好效果。1.2挂号科室选择困难1口腔医院门诊面临的主要问题及原因分析口腔专科医院的科室细分程度较高，科室设置通常分为牙体牙髓病科、口腔修复科、牙周病科等1.1门诊号源供不应求等。许多患者由于缺乏对口腔医学知识的了解，使口腔疾患每名患者诊治时间较长，导致医院门得患者到口腔专科医院就诊时常常面临选择困难，诊每日能接诊的患者数量有限。随着人们对口腔疾不知道选择哪个科室就诊。一旦患者选择错误，则DOI: 10.3969/j.issn.2095-7432.2018.01.007作者单位：510055 广州，中山大学光华口腔医学院附属口腔医院医务科通信作者：章小缓，Email：zhxhuan@mail.sysu.edu.cn第一期.indd 312018/1/15 10:5732中国医疗管理科学2018年1月第8卷第1期 Chinese Journal of Medical Management Sciences, Jan 2018, Vol.8 No.1需重新挂号和候诊，延长了就诊时间，可能导致患个方面采取措施，以完善门诊管理，从而更好地为者不满[4]。因此，在导诊及电话咨询工作中经常会患者提供服务。遇到患者咨询科室选择的相关问题。2.1改善挂号服务 1.3患者候诊时间较长2.1.1增加预约号源及挂号方式 由于传统就医观念的影响，许多患者尚未接受为方便患者就医，我院大力推进预约诊疗服务，预约挂号的理念，习惯到现场挂号就医，导致现场开展了多种形式的门诊预约服务，包括现场预约、挂号的患者较多，患者可能需要较长时间排长队才第三方平台电话预约、网络预约和微信预约等，满能挂到号。同时，由于每名患者诊疗时间较长，患足不同患者需求[9]。实施号源统一管理，并逐步增者挂号后仍需长时间等待才能就诊。此外，预约患加预约号源的比例，方便更多患者预约挂号。在就者和现场挂号患者均需进入医生候诊的排队队列，诊高峰期灵活增加挂号窗口，缩短患者现场挂号等但由于预约优先制度的执行，为保证预约患者按预候时间。此外，还开通了医院官方微信的预约、咨询、约时段就诊，医生接诊完预约患者后才会接诊普通诊间付费等全套服务功能，进一步提升了患者就医患者，这部分非预约患者可能会因等候时间过长而的便捷性。导致负面情绪，影响其就医体验及满意度[5]。2.1.2合理调配医疗资源 1.4医院感染风险较高我院不断提高科室工作效率，缩短患者治疗时口腔诊室患者多且流动速度快，同时，诊室也间，加快患者周转，增加科室号源数。在此基础上，是手术治疗的场所。在治疗过程中，口腔治疗器械逐步增加科室专家初诊号源数，改善专家号源紧张会接触患者的唾液、血液，而唾液和血液是许多传的情况。同时，我院开设了显微根管治疗、咬合重染性疾病的传播媒介，因此，沾染污染体液的治疗建等多个特色专科门诊，为患者提供专科门诊服务。器械容易成为潜在的传染源，造成交叉感染，使得在门诊现场由导诊员及科室前台护士对患者进行分口腔门诊发生医院感染的风险较高[6]。诊，引导患者根据病情选择挂专科门诊号或普通号。1.5时有医疗纠纷发生此外，门诊实行主诊医师负责制，由主诊医师组建口腔疾病治疗以操作性治疗为主，单次治疗时医疗小组，在诊疗过程中，患者可以根据自身情况间和疗程较长，操作复杂，治疗过程中常常涉及多选择医疗小组为其进行治疗，为患者提供优质医疗个科室，需要患者多次就诊，患者在往返科室及医服务，满足患者就医需求。院的过程中容易产生厌烦情绪。疾病诊疗过程中，2.2多渠道引导患者挂号就医咨询、挂号、问诊、确定治疗方案以及患者回访等2.2.1利用网络平台提供就诊信息指引 环节均需要做好沟通，任何一个环节出现沟通不畅，随着信息技术的飞速发展，越来越多的人通过均可引起患者误解、不满。另外，患者对治疗效果网络获取信息。我院充分利用网络平台，在本院官期望较高，许多患者希望能够一次性治愈，因此难方网站、微信、微博上为患者提供丰富的就诊信息，以接受治疗中和治疗后出现的红肿、疼痛、复发及如就诊选择、专家介绍、就诊流程、挂号须知、交治疗效果不理想等问题，并将上述问题盲目归咎于通指南、预约方式等，通过提供上述信息协助患者医生的技术问题或者责任心问题，从而引发医疗纠正确选择就诊科室，充分发挥医院信息平台的引导纷[7-8]。作用。2完善门诊管理的主要措施与经验2.2.2通过电话咨询提供引导 我院对电话咨询工作人员进行了口腔医学知识针对上述问题，自2016年1月以来，我院从培训，制作了常见问题应答手册，使他们能够准确、改善挂号服务、加强患者引导、缩短候诊时间、规快捷地指引电话咨询患者正确选择就诊科室，提高范医院感染管理、做好医患沟通和积极处理投诉几患者满意度。同时，在官方微信公众号定期推送口第一期.indd 322018/1/15 10:57中国医疗管理科学2018年1月第8卷第1期 Chinese Journal of Medical Management Sciences, Jan 2018, Vol.8 No.133腔医疗常识等内容，帮助患者选择科室。2.5加强沟通及投诉管理2.2.3现场引导患者就医 2.5.1提升医患沟通能力 我院设置导诊人员现场为患者解答疑问，并指为提高医务人员医患沟通水平，我院定期组织引患者到相应科室就诊。门诊办公室制作了预约就培训讲座、医患沟通主题活动、护患沟通比赛、新诊信息指引卡，提供我院开诊与挂号时间、医院地职工岗前医患沟通教育等，以持续提升医护人员的址、预约挂号方式等信息，供患者免费索取，清晰沟通意识和沟通能力。引导患者就医。2.5.2加强医疗投诉管理 2.3缩短患者等候时间 我院医务科在显著位置张贴投诉电话及邮箱，提供分时预约挂号服务，推行预约患者和现场积极处理医疗投诉。做好投诉记录，定期对投诉记挂号患者错峰就诊，合理分流患者，有效缩短患者录进行总结、分析，查找工作中容易引发投诉的环现场等候时间。患者可根据自己的时间选择预约就节，并采取相应的干预措施，持续改善医疗服务。诊时段，就诊时只要按照约定的时间点提前30分组织科室开展自查工作，认真查找科室存在问题并钟取号，随后到科室候诊即可。另外，为改善候诊整改，将医疗投诉防范关口前移。我院引入了医疗体验，我院在候诊区为患者播放电视节目或口腔宣纠纷调解委员会第三方调解机制，并通过投保医疗教视频，并增加一些休闲娱乐设施供患者使用，如责任险分担医院和医生的医疗风险，进一步维护患在儿童口腔科配置了儿童娱乐设施，以减少候诊期者和医院的合法权益，构建和谐医患关系[10]。 间的烦躁感。2.4完善医院感染管理制度3门诊管理实践效果2.4.1 建立建全规章制度 3.1预约率逐步提高 为进一步确保落实医院感染管理工作，在国家通过开展分时段预约、增加预约号源等工作，法律法规和相关标准规范的基础上，我院结合实际我院门诊初诊患者预约率逐步提高。 2015年，我工作需要，制定了消毒隔离流程、手卫生制度、医院初诊患者预约率不到20%，总体预约率在55%护人员自身防护措施以及医疗废弃物管理规范等，左右。2016年，我院全年初诊患者预约率上升至并设专人负责监管院感监测与管理工作，落实具体39.48%，复诊患者预约率达到了70%左右。分管责任。3.2有效缓解就诊排队等待现象2.4.2严格执行无菌操作制度 开通微信缴费功能后，患者结束治疗后可直接我院贯彻落实《消毒灭菌管理制度》，要求各通过微信缴费，无需在挂号窗口及缴费窗口排队取种用于注射、穿刺、采血等操作的治疗器具必须一号、缴费，有效地缓解了门诊患者就医就诊排队等人一用一灭菌，严格执行无菌操作[5]，预防治疗器待现象。根据我院患者流量监测数据显示，平均械导致的交叉感染。定期对诊室空气、仪器表面、每监测时段挂号收费处排队患者数较2015年下降灭菌物品及医务工作者手卫生等进行监测化验，保12%，均未超过10人。持诊室清洁，每月通报分析结果，并针对存在问题3.3患者满意度明显提升制定整改方案，加强医务人员对医院感染问题的重2015年，我院门诊患者总体满意度为89.4%，视。2016年，门诊患者总体满意度达到93.6%。20162.4.3科学实施院感管理 全年我院接患者投诉例数较2015年相比下降了我院持续加强质量管理工具的运用，用科学的9.76%，其中，每万名患者投诉例数由2015年的1.73管理方法发现问题、分析问题，持续改进医院感染例下降至2016年的1.45例，为近年新低。2016管理。同时，加强对数据信息的整合利用，以不断年我院收获患者感谢信、锦旗数较2015年增加了提高医院感染管理水平。34.8%，每万名患者递送感谢信例数由2015年的0.58第一期.indd 332018/1/15 10:5734中国医疗管理科学2018年1月第8卷第1期 Chinese Journal of Medical Management Sciences, Jan 2018, Vol.8 No.1例增加至2016年的0.81例。[2] 李腾辉，石应康，文进. 基于Kano模型的三甲医院门4展望诊服务调查分析[J].中国医院管理，2015, 35(4) : 36-38.[3] 乔雪芹，郑芬芬.口腔专科医院预约挂号的做法与对策我院采取了多项措施以解决门诊管理过程中出现的问题，经过一段时间的实践，我院在提升就医[J].中国病案，2013, 14(4) : 29-30.便捷性、预防医院感染等方面积累了一些经验，在[4] 乔雪芹，李秀娥，胡菁颖.口腔医院电话预约挂号中常一定程度上解决了我院门诊存在的问题。但在如何见问题的应对措施[J].中国护理管理，2010, 12(10) : 89-提供更便捷的就医流程、消除患者科室选择障碍、90.加强医患沟通等方面仍需进一步完善，以更好地为[5] 梁峰，王宁博，施呈优，等. 门诊预约系统中的科学管患者提供服务。理问题分析[J].中国医院管理，2015, 35(9) : 28-31.在就医流程方面，日益完善的预约挂号体系改变了传统的门诊就诊流程，缩短了患者的等候时[6] 王军琳，任琼芬.浅谈口腔门诊院内感染的管理[J].医间[11]。随着移动网络技术的发展，移动支付也为越院管理论坛，2015, 32(3) : 52-54.来越的人所接受，在传统银联卡、医保卡支付等非[7] 傅媛媛，陈宁. 口腔医疗服务中的医患沟通途径研究[J].现金支付方式的基础上，医院可以进一步拓展移动中国医院管理，2009, 29(2) : 26-28.支付的渠道和支付内容，在支付渠道方面，可以进[8] 沈家平，吴友农，杜祥永.口腔医疗服务投诉的原因分一步扩展支付宝、财付通、健康卡等支付渠道[12]。析[J].口腔医学，2003, 23(01) : 51-52.在支付内容方面，除了目前广泛使用的支付预约挂号费功能之外，还可以增加支付检查费用、药品费[9] 许欣悦，曾多，田玮，等. 北京某三甲医院预约挂号用、住院预付费以及订餐等功能，减少患者付费排对患者候诊时间的影响分析[J].中国医院管理，2015, 队时间，进一步提升就医便捷程度[13]。35(10) : 38-40.为方便患者选择科室，随着微信使用率的提高，[10] 胥林花.推进医疗责任险的现状和思考[J].江苏卫生保医院可以通过导诊及咨询电话引导患者关注医院官健，2012, 14(6) : 30-32.方微信，利用官方微信平台定期推送各个专科的简[11] 黄翔.我院加强门诊建设及流程改进的实践与思考[J].介、健康教育知识、科室的特色服务、特色技术以及义诊活动信息等内容，方便患者了解口腔医疗知中国医疗管理科学，2016, 6(6) : 35-38.识，从而为患者选择科室提供引导[14]。[12] 孙红，汪春亮，周寅，等. 基于市民卡、健康卡的自助在医患沟通方面，在治疗过程中应对患者容易挂号缴费系统建设[J].中国医院管理，2015, 35(8) : 40-产生疑问的环节做好释疑工作，治疗前应主动向患41.者说明病情、疗程、治疗方案，以及相关操作、耗[13] 罗自然，郭傲，严静东. 医疗支付方式的演变对患者诊材的知情同意告知工作等等。治疗中应及时说明病疗流程的影响[J].中国医院管理，2015, 35(3) : 19-21.情的进展、预期疗效等事项。治疗后则应告知患者[14] 陈娟弟，李建宏，戴雪妙，等. 微信预约诊疗服务平台治疗效果、疾病转归及康复过程中的注意事项等，并做好患者的复诊预约工作[15]，避免由于沟通不畅的设计与应用[J].中国医院，2014, 18(22) : 50-51.而引起患者不满。[15] 吉建伟，谢志娟，封雪等.基于需求层次理论的公立医院医患沟通模式探索[J].中国医院管理，2015, 35(8) : 参考文献16-19.[1] 高群，熊小兰，王林虎. 口腔门诊管理体会[J]. 解放军（收稿日期：2017-08-16）医院管理杂志，2012, 19(10) : 948-949.第一期.indd 342018/1/15 10:57