为清除旅游过程中强迫 购物、欺诈宰客等乱象的生 存土壤，重塑云南旅游新形 象，从2019年5月1日起，云 南在全省实行“30天无理由 退货”制度，截至202()年1 月8日，全省共办理游客退 货2404件，退款金额1950万 元，游客对“30天无理由 退货”处置的满意率达到 99.76%。该举措受到省内夕卜 游客及业界的广泛好评，已 成为云南旅游形象和诚信云 南的新标志。品后30天内，如果商品不影响二次销售，只需出具购买凭证，均可实现 无理由退货。这就是目前云南实行的“30天无理由退货”制度。云南如 何做到“30天无理由退货” ？这对云南旅游业产生J'怎样的影响？实施无理由退货
破解云南旅游“痛点”2019年12月9日，从浙江到云南旅游的金先生，在西双版纳州购买
了价值1.5万余元的翡翠手镯，他抱着试一试的心态，到云南省游客退货 中心昆明长水国际机场服务点申请退货。“没想到工作人员非常热情， 服务点高效处理，马上与商家取得联系，并现场联系快递帮我把货品寄 回商家，我对他们表示由衷的感谢。”金先生表示，购物轻松追，让他 切实体验到了云南旅游业的诚信态度。这样的事例，如今在云南比比皆是。“退货速度非常快，为云南旅 游点赞！ ”“退货中心热情有耐心，值得全国学习！”……这是云南省 游客退货中心的留言本上，来自全国各地游客对云南旅游的赞誉。几年前，云南旅游一度被强制购物、欺诈宰客、打骂游客等负面新
闻所笼罩。数据显示，在涉及云南旅游行业的投诉中，70%以上为旅游购 物退货诉求，而80%以上的旅游服务质量投诉皆因“零负团费”经营、强 制购物而引发。这些投诉严重影响了云南的旅游L」碑。为此，云南省委、省政府以壮士断腕的决心，严厉整治旅游市场， 促进旅游供给侧结构性改革，全面实施旅游产业转型升级。为解决旅游 购物退货这一最大“痛点”，云南在全省16个州(市)、15个机场、8个 高铁站、3A级以上景区及重点酒店，都建起游客购物退货受理中心。根
据规定，从2019年5月1日起，游客只要确认是在云南省评定的旅游购物 店内购买的商品，便可享受30天无理由退货，如果是非评定的旅游购物 店，商品的退换货将转由购物店所在地消费者协会及工商部门处理。这不仅解决了游客冲动消费的后顾之忧，充分保障游客的权益， 还通过“打蛇打七寸”的手段，倒逼商家对商品质量负责，提升服务质 量，规范云南旅游购物市场。目前，全省设立游客购物退货监理中心101 个，退货服务点180个，筹措退货垫付准备金1347万元。依托“一部手机 游云南”智慧旅游平台，游客通过“我要退货”版块功能可以用在线、 电话、语音方式提出退货申请，实现轻松快捷退货。“不喜欢、买贵了……什么原因退货都不影响投诉处理，只核实是 否满足基本退货条件。”云南省游客退货中心工作人员梁馨告诉记者， 在昆明长水国际机场出发大厅的游客退货中心，每天都有不少旅客前来
办理退货服务。“从2019年5月1日至今，昆明长水国际机场已完成了300 多起游客退货服务，多的时候一天有20多起，最快5分钟内达成退货共 识，3天内收到退款。”梁馨说。----- 贞用左铃2020 • 02 -----------------------------------------------------------------------------------------------------------
态NPR囂爐爲辄、昆明长水国叭服务点KIWMING CHANGSHU MTERNATONAl ARPOTT将为云南旅游业健康有序发展、旅游 市场平稳有序并持续向好，营造良好 氛围。近年来，云南着力健全旅游行业 诚信体系，为云南旅游产业高质量发 展提供有力支撑。下一步，云南将如 何持续推进旅游行业诚信体系建设？云南省文化和旅游厅相关负责 人表示，在旅游诚信体系建设方面，
g游客退货中心I际机场眼毎帝除了推行“30天无理由退货”制度， 云南正在开展涉旅企业诚信评价工 作。建立由政府部门、行业协会或第 三方机构、游客共同参与，由规范指 数、品质指数、体验指数三个部分构 成诚信指数的诚信评价体系。云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点据了解，其中的规范指数，将
持这样的举措。”云南省国际旅行社 由政府有关管理部门对旅游企业的经 树立新形象
工作人员彭松说。营行为进行综合评价，重点考评是否 各方点赞新制度\"设置'30天无理由退货’， 合规经营；品质指数通过行业协会或
第三方评估机构暗访体验等方式对涉 “30天无理由退货”制度的执 实际上是给旅游消费者一个冷静期，
行，对破解“低价游”等乱象，也产 让他们可以作岀更理性的选择，提高 旅企业的服务质量进行专业评价；体 生了一定的作用。记者查阅退货记录 游客的旅游感受。”云南大学经济学 验指数由旅游者通过网络平台对涉旅 发现，退货申请最多的是翡翠、黄龙 院教授郭树华认为，冷静期无疑是给 企业的服务水平进行体验评价。3项 玉、银器，而茶叶、鲜花饼等土特产 消费者吃了一颗冲动消费的“后悔 指数加权平均形成诚信指数，釆用10 品退得很少。2019年一位外省女游客 药”，以此减少交易纠纷，提高消费 分制记分，诚信分公开发布，作为政
府监管依据，并为游客选择旅游企业 购买了价格为23万元的玉石翡翠，临 者满意度。上飞机之前觉得不满意，在昆明长水 国际机场就退了； 2019年12月9日，
外省游客李先生在丽江、西双版纳两 地购物后申请了全部退还，这意味着 如果这是一趟低价游，那“购物回 佣”链条将断裂。'‘对于游客来说，来云南旅游 买东西会更放心，我觉得这也是带动 当地旅游业的一个好方法。”来自安 徽的游客刘先生认为，无理由退货是 对游客负责，有助于游客打消顾虑， 让其安心消费。也会倒逼商家对商品 质量负责，主动查找消费者退货的原
建立诚信评价体系 打造诚信旅游环境\"'30天无理由退货'制度，
因，继而积极采取措施，提升商品或 服务质量，养成诚信经营的习惯。云 南实施的这一举措，对改善旅游购物 环境，无疑是一大进步。\"30天无理由退货”制度也受
到很多业内人士的欢迎。\"这一举措 重塑了云南旅游的形象，有利于规范 市场，作为旅游业从业者，我们很支
是云南省推进诚信旅游建设的重点措 施，对改善营商环境、引导企业诚信 经营、树立诚信云南品牌形象发挥着 重要作用，也是云南旅游强省建设的
重要支撑。”云南省文化和旅游丐相 得分高的涉旅经营户，将诚信评价得 关负责人说。分9. 5分以上的涉旅经营户列入旅游
“30天无理由退货”制度建立 市场“红榜”予以宣传、推荐、鼓 后，游客合理的退换货诉求将得到及 励：将诚信评价得分低于6分的涉旅 时受理，对积极妥善解决旅游消费纠 经营户纳入重点监管名单，加强日常 纷、快速处理旅游消费投诉具有积极 监管，督促整改；对拒不整改或者整 意义。云南省旅游业协会会长袁兵 改后诚信评价得分仍不达标的，列入 说，在旅游行业诚信体系的建设中， 旅游市场“黑名单”，进行联合惩 市场、企业、从业人员应成为旅游行 戒，使其\"一处失信、处处受限”， 业诚信体系建设的同路人。通过建立 让失信者寸步难行，形成旅游市场优 游客购物退货机制，倒逼生产者、经 胜劣汰机制。©本刊记者袁海毅* 销商不断提高商品质量，诚信经营，
邹鹏❻y I x提供参考。目前，全省已完成诚信评
价的涉旅经营户共98766家，其中涉 及旅行社、旅游汽车公司、租赁车公 司、餐饮经营户、住宿经营户等。“下一步，我们将扩大诚信评 价的覆盖面，建立依托诚信评价结果 的奖惩机制。”据该负责人介绍，依 托诚信评价，将在“一部手机游云 南”平台等渠道，优先推荐诚信评价
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